Starkare varumärke och smart kommunikation i en digital värld


digital kommunikation & digital marknadsföringkommunikation i offentlig sektorsociala medier

Kommunen på Facebook 2018

tisdag, 17 april, 2018

kommunen_facebook_2018

Första gången Kreafon mätte kommuners närvaro på Facebook var 2013. Då hade 56% en kommunövergripande sida på Facebook. Fem år senare är det hela 92%!

Kommunerna med flest gillare på Facebook

  1. Karlstad
  2. Malmö
  3. Norrköping
  4. Örebro
  5. Huddinge
  6. Linköping
  7. Halmstad
  8. Göteborg
  9. Malung-Sälen
  10. Helsingborg
  11. Västerås
  12. Solna
  13. Uppsala
  14. Borås
  15. Östersund
  16. Falun
  17. Eskilstuna
  18. Skellefteå
  19. Säffle
  20. Skövde

Nya kommuner på Facebook 2017

  • Stockholm
  • Värmdö
  • Nynäshamn
  • Vilhelmina
  • Perstorp
  • Mora
  • Habo
  • Vansbro
  • Torsby
  • Gullspång
  • Årjäng
  • Pajala

Mer statistik om kommunen i sociala medier finns i rapporten Attraktiv kommun 2018 (Vill du inte köpa rapporten kan du kika i den kostnadsfria pdf:en).

Foto: Skärmdump ur rapporten Attraktiv kommun 2018, Kreafon

RELATERAT INNEHÅLL





affärsutveckling & verksamhetsutvecklingdigital kundservicevarumärke & strategisk kommunikation

Bortglömd kundservice?

måndag, 16 april, 2018

kundservice

På sistone har jag tagit tag i en del surdegar (och är stolt som en tupp). Jag har fixat med allt från familjens bankärenden och månadssparande till försäkringar, vårdcentral, tandläkartider och förlängning av diverse abonnemang och annat jox.

Och, yrkesskadad som jag är, kan jag inte låta bli att tänka… kundservice!

Av runt tio företag/organisationer som jag varit i kontakt med så får ett par av dem ”med beröm godkänt”. Resterande får ”okej”, ”med nöd och näppe godkänt” och ”gör om gör rätt”. I ett par av fallen funderar jag starkt på att byta leverantör.

I min helt ovetenskapliga bedömning tar jag hänsyn till:

  • Möjlighet att lösa ”problemet” själv via företagets/organisationens webb
  • Lätt att hitta kontaktuppgifter
  • Snabbt och relevant svar (dvs tid från det att min fråga uppstår till dess att jag kan ta reda på och/eller få svar)
  • Helhetsbemötande (dvs både via webb och i eventuell kontakt via mail och/eller telefon)

Att bemöta en kund borde inte vara svårt. Med sunt förnuft kommer man långt. Men visst, jag vet att administrativa system, interna stuprör, komplicerade regelverk och halvgamla rutiner kan hämma kundbemötandet (men de flesta kunder har inte så mycket förståelse för sånt, de vill bara ha hjälp – snabbt ;)

På det stora hela ser jag en stor utvecklingspotential vad gäller kundservice, både digital kundservice och helt traditionell, via telefon och personlig kontakt. Bra kundservice (i verkligheten, inte bara i teorin) är kanske den smartaste vägen till ett starkt varumärke. Så, varför tycks det vara så bortglömt och bortprioriterat?

Foto: Arkivbild, Kreafon

RELATERAT INNEHÅLL





arbetsgivarvarumärke & employer brandingföreläsning, kurs, utbildningsociala medier

Arbetsgivarvarumärket & rekrytering i sociala medier

fredag, 13 april, 2018

digital_employer_branding

Snart är det dags för nästa upplaga av kursen Arbetsgivarvarumärket & rekrytering i sociala medier.

Den vänder sig till alla som jobbar med HR och rekryteringskommunikation, på ett företag eller i en offentlig verksamhet. Enkelt förklarat handlar kursen om ”digital employer branding”, att använda sociala medier för att stärka arbetsgivarvarumärket och rekrytera.

Första delen handlar om att stärka arbetsgivarvarumärket med hjälp av sociala medier som till exempel Facebook, Linkedin och Instagram. Vilka sociala medier passar bäst? Ska man ha särskilda kanaler för arbetsgivarvarumärket? Vilket slags innehåll är egentligen bäst för employer branding?

Kursens andra del kan spara er många tusenlappar om året! Här får du lära dig att dra nytta av de sociala medier ni redan använder idag, och hur de kan användas för rekryteringsannonsering. Vi visar hur du på egen hand kan använda Facebook, Linkedin, Twitter och Instagram för att rekryteringsannonsera – enkelt och kostnadseffektivt.

Välkommen till Arbetsgivarvarumärket & rekrytering i sociala medier den 4 maj i Göteborg! Läs mer och boka plats här.

Foto: Bildarkiv, Kreafon

RELATERAT INNEHÅLL





kommunikation i offentlig sektor

Medielogik, journalister, kommunikatörer – och skåpmat

torsdag, 12 april, 2018

kommunikatorer_i_kommunen

Massmediernas roll i det demokratiska samhället är att sprida information, granska makten, kommentera och analysera, och att bidra till det offentliga samtalet.

Jag tycker det är bra att media granskar och bidrar till en så objektiv bild som möjligt. Det är inte en helt lätt uppgift. Sedan finns det något som brukar kallas medielogik. Det handlar om medias tekniker för att omvandla händelser till nyheter, till exempel genom ”tillspetsning” (händelsen förses med en viss vinkel) och ”förenkling” (händelsen förenklas och flera perspektiv uteblir).

Häromveckan gjorde SVT ett slags granskning av antalet kommunikatörer i Göteborg med rubriken ”Göteborgarnas nota: Nästan en halv miljon – om dagen”.

Rubriken tycker jag är ett lysande exempel på ”tillspetsning”. Textinnehållet är exempel på ”förenkling”. Till exempel hänvisar man till ”forskning”, men utan att ge någon närmare källa (Jag hade gärna läst mer om den forskningen, både hur den har genomförts och om resultatet). Och det är uppenbart att man redan i förväg har bestämt sig för vad man vill föra fram.

Redan i ingressen blir det lite knasigt, tycker jag. ”Deras uppdrag är att informera och styra medborgarnas bild av Göteborgs stad. Och de är många.” Dramatiskt värre – men det stämmer inte att kommunikatörernas uppdrag är ”styra medborgarnas bild av Göteborg”.

På ett sätt är artikeln ett föredömligt gott exempel. Den har lyckats utomordentligt väl med sitt syfte. Att döma av kommentarerna har läsarna svalt betet (vinkeln) med hull och hår. Folk är upprörda, medielogiken funkar. Den ”nya” medielogiken fungerar också. Artikeln skapar upprördhet och därmed ökad räckvidd i form av spridning i sociala medier (till exempel denna bloggpost). Men bör public service verkligen ägna sig åt denna typ av journalistik?

Jag tycker det är bra att medierna granskar makten – förutsatt att det görs på ett sakligt vis. De senaste 15-20 åren har jag träffat och jobbat med väldigt många kommunikatörer, närmare bestämt några hundra. En hel del av dem är kommunikatörer i kommuner runt om i Sverige.

I en kommun är kommunikatörens uppdrag en viktig del av det övergripande demokratiska uppdrag som varje kommun har, så som jag ser det. Till exempel är det tack vare kommunikatörer som vi invånare kan få reda på hur vi kan ta del av kommunens service (sophämtning, barnomsorg, äldreomsorg, bygglov etc), när och hur vi kan göra våra röster hörda – och så vidare. Många kommunikatörer är dessutom en del av rekrytering för att säkerställa att skolorna har lärare, att det finns tillräckligt med socionomer och så vidare.

Kommuner (och dess kommunikatörer) arbetar med att serva, informera och göra oss invånare nöjda. Det ligger också i kommuners intresse att locka fler invånare, investeringar och skatteintäkter – vilket i sin tur leder till fördelar för befintliga invånare. Till exempel har det visat sig att invånare i turistorter har kortare avstånd till närmaste butik och ett större utbud av bibliotek, apotek och banker än invånare i andra orter. Mer om detta finns att läsa i rapporten Attraktiv kommun 2018.

Men, en kommunikatörs roll går inte ut på att ”styra medborgarnas bild”, ”skönmåla” eller att skapa en ”medvetet felaktigt positiv bild”. Jag skulle vilja kalla det där för myter. Likaså det här med att ”kommunikatörer äter upp skattebetalarnas pengar”.

Jag vet inte vilket som vore det perfekta antalet kommunikatörer i en kommun. Men jag vet att många företag, kommuner och andra offentliga verksamheter skulle behöva fler kommunikatörer. Det är inte alls konstigt, det är en naturlig utveckling. Samhället har utvecklats, liksom människors medievanor och förväntningar. Samhällsinformation är betydligt mer komplext idag jämfört med för 10-20 år sedan. Dagens kommuninvånare vill ha snabb och relevant information i en kanal som passar dem. För att uppfylla dagens krav och förväntningar krävs fler kommunikatörer.

Det är inte på något vis braskande att antalet kommunikatörer ökar och att antalet journalister minskar. Det är en självklar konsekvens av ovan nämnda utveckling tillsammans med människors ovilja att betala för journalistik, vilket i sin tur har lett till ett minskat behov av journalister. Trist, men sant.

Ändå har de senaste åren vimlat av artiklar med rubriker som ”Kommunen skönmålar”, ”Journalister blir färre – kommunikatörer fler” och ”När kommunen anställer egna reportrar”. Ser man kommunikatörer som ett slags hot?

SVT:s ”nyhet” om att Göteborg har flest kommunikatörer i Sverige är förresten skåpmat. Ekuriren konstaterade det redan för tre år sedan med den ”braskande” rubriken ”Färre journalister– fler kommunikatörer”.

Journalister och kommunikatörer har olika roller. Båda behövs. Och ett demokratiskt samhälle behöver medier och public service som sprider information, granskar makten, kommenterar och analyserar – på ett sakligt vis.

 

Det är fler än jag som har reagerat på SVT:s ”granskning”. Bland andra Anna Troberg, från fackförbundet DIK: ” Vi är inget propagandaministerium”, Anna Carnegård, kommunikatör i en kommun: ”Kommunikatörer gör större nytta än reportrar” och Per Mossberg och Hanna Brogren på Sveriges Kommunikatörer ”SVT ger en missvisande bild”.

Läs mer: Vad är public service? Läs mer här. Vad är massmediernas roll i det demokratiska samhället? Läs mer här eller här. Vad är medielogik? Läs mer här. Vad är en kommuns uppdrag? Läs mer här.

Foto: Bildarkiv, Kreafon

RELATERAT INNEHÅLL





affärsutveckling & verksamhetsutvecklingdigital kundservicesociala medier

Digital kundservice finns inte

torsdag, 12 april, 2018

digital_kundservice

Hur vill man att en kund ska bete sig när hen vill ha kontakt med företaget?

”Jo, först vill vi att kunden spenderar tjugo minuter på vår webb för att sedan inse att det inte finns några svar där. Sedan tycker vi att det är rimligt att kunden ägnar ytterligare en kvart för att hitta rätt kontaktväg till oss. Därefter förväntar vi oss att kunden vill vänta en dryg halvtimme i vår telefonkö.”

Så skulle förhoppningsvis inget företag svara! :)

Men ändå är det här med kundservice så svårt i praktiken. Kanske är det ingen som har på sitt bord att publicera just den där informationen på webben, komplexa interna strukturer kan göra det svårt att veta rätt kontaktperson och vad ska man göra när samtalen bara väller in?

Det kan finnas många förklaringar till varför kundservice brister, men det är liksom ingen ursäkt. Ett företag som har en alltför bristande kundservice riskerar dessutom att tappa kunder.

(En parentes med en filosofisk fråga: Vilket är viktigast – att satsa på en bra kundservice så att man slipper tappa kunder, eller att satsa på en vass säljkår som drar in nya kunder som kompensation för dem man tappar?)

Kundservice måste inte vara särskilt svårt, men visst kräver det att företagsledningen tar kundservice på allvar och att olika avdelningar samarbetar med varandra. Dessutom behöver man synka ”det digitala” med det ”odigitala”. Ett gediget arbete kan tyckas, men en genuint god service lönar sig i längden.

Jag använder mig ofta av begreppet ”digital kundservice”, men i verkligheten går det inte att skilja ”digital kundservice” från ”odigital kundservice”. Allt handlar om kundservice, helt enkelt. Och för mig är ”sälj” och ”kundservice” egentligen bara två sidor av samma mynt :)

Foto: Bildarkiv, Kreafon

RELATERAT INNEHÅLL