Starkare varumärke och smart kommunikation i en digital värld


föreläsning, kurs, utbildningkommunikation & ledarskapvarumärke & strategisk kommunikation

Starkare varumärke? Satsa på medarbetarna!

fredag, 12 april, 2019

varumarke_blogg

Veckan som gått har varit föreläsningar och annat spännande. Mycket på temat varumärke. Dessutom är vi i full färd med slutspurten på rapporten Attraktiv region & kommun, som i stora delar handlar om varumärkesfrågor i regioner och kommuner.

Alla företag och organisationer har ett varumärke (ett rykte). Och allt kommunicerar. Egentligen är det ganska enkelt, men i praktiken är det lite klurigare. Till exempel betyder det att varje ledare och medarbetare behöver vara medveten om sin roll som medskapare till varumärket (företaget/organisationens intryck utåt).

Allra bäst blir det om medarbetarna är stolta över att få vara en ambassadör. Så är det inte alltid, och i värsta fall kan det leda till att medarbetarna medvetet eller omedvetet bidrar till att försvaga varumärket (göra företagets rykte sämre).

Kort sagt, företag och organisationer som vill utveckla och stärka varumärket gör klokt i att satsa på medarbetarna, till exempel genom att skapa arbetsmiljöer där folk trivs. HR-avdelningen (inte bara marknadsavdelning/kommunikationsavdelning) kan alltså vara otroligt viktig för att stärka varumärket.

Det kan också vara klokt att arbeta med det som kan kallas bemötande. Det är inte bara säljare, kundtjänst och kommunikatörer som är representanter gentemot kunderna. Även ekonomiavdelningen, handläggare, servicetekniker och alla andra möter kunder i sin vardag. Hur kunderna bemöts är en framgångsfaktor för varumärket.

Längre fram i vår håller vi öppna utbildningar i varumärke. Se aktuellt kursprogram här eller kontakta Kreafon om ni är intresserade av en skräddarsydd föreläsning eller utbildning just för er.

RELATERAT INNEHÅLL





media & medievanorsociala medier

Nätmobbning och kränkningar till lunch

onsdag, 10 april, 2019

LL_stoppanatmobbningen_blogg

Häromdagen var jag på ett ställe och jobbade med varumärkesfrågor, kommunikationsstrategier och lite annat (superintressant och superhemligt, som vanligt ;)

Och på lunchen hände det. Igen! Jag fick försiktiga men nyfikna frågor om min bok om nätmobbning (jättekul!). Det verkar vara ett ämne som intresserar föräldrar (bra!) och föräldrar finns ju i alla möjliga sammanhang.

Jag fick en massa bra frågor… och insåg (igen) att vissa saker kanske inte är så självklart som jag tänker att de är. Jag insåg också att jag borde träna upp mina svar på frågor som verkar vanliga. Ungefär så här lät lunchpratet:

– Den där boken du har skrivit om nätmobbning… är det bara skolor som kan köpa den?
– Nej… men den vänder sig till skolor. Alltså rektorer, lärare och annan skolpersonal. Den innehåller många kopplingar till läroplanen och så, även om en hel del säkert kan vara intressant för föräldrar. Till exempel om ungas medievanor. Vem som helst kan köpa boken på Bokus eller Adlibris.

– Men alltså… det här med nätmobbning… är det vanligt?
–  Tjaa… Det sägs att runt 60.000 elever i svenska skolor som utsätts för mobbning, men det är svårt att säga en exakt siffra på just nätmobbning. Mycket tyder på att väldigt många av de som blir mobbade i den fysiska skolmiljön även blir mobbade via digitala kanaler. Man blir ”mobbad dygnet runt” så att säga.

– Så nätmobbningen ökar? Sociala medier och andra digitala kanaler gör att det ökar?
– Njae… Det går inte att säga att mobbning och nätmobbning ökar, men – med tanke på att det sägs att så många insatser har gjorts under senare år – så kan jag tycka att det är konstigt att mobbning och nätmobbning inte minskar. Antalet anmälningar till Skolinspektionen har ökat kraftigt de senare åren men verkar ha planats ut i år… Men det är svårt med siffror, och det är svårt att dra slutsatser. Kanske har kränkningarna minskat eller också bryr eleverna sig inte om att anmäla, för att man inte tycker att det är ”så farligt”? Alltså ja, det är svårt att få fram exakta siffror helt enkelt. Men nätmobbning är inte ovanligt. Och de digitala kanalerna kan göra att det upplevs som grövre, mer hotfullt, när orden blir hårdare och avsändarna anonyma. Sen är ju ”kränkningar”, de som anmäls till Skolinspektionen, inte heller bara det som kan kallas nätmobbning…

– Hur menar du då?
– Ja alltså… anmälningarna som kommer in till Skolinspektionen kan ju gälla lite allt möjligt, inte bara taskigheter och hot från klasskompisar och elever på skolan. Det kan ju till exempel gälla att man har fått nakenbilder från sin lärare och så.

– Va?!!

…..

Ibland tänker jag att vi vuxna och föräldrar är ganska naiva. Eller ja, kanske vet vi eller borde kunna anta. Men vi vill ändå inte riktigt ta in vad som kan hända (och händer) våra barn på nätet. Kanske tänker vi ”det händer andra, men inte oss”? Oavsett hur en genomsnittlig förälder tänker och funkar så är det viktigt att skolan har kunskap och kompetens att hantera alla dessa situationer som händer men inte borde hända, tänker jag.

Läs mer: Stoppa nätmobbningen – Första hjälpen för skolan

Foto: Kreafon

RELATERAT INNEHÅLL





affärsutveckling & verksamhetsutvecklingforskning, undersökning, statistikinternkommunikationkommunikation & ledarskapvarumärke & strategisk kommunikation

Varumärket och den kommunikativa organisationen

onsdag, 10 april, 2019

kommunikativa_organisationen

I början av året släpptes rapporten ”Den kommunikativa organisationen”. Den sammanfattar ett forskningsprojekt som pågått mellan 2014 och 2018,  genomfört av forskare vid Institutionen för strategisk kommunikation vid Lunds universitet.

Forskningsprojektet är världsunikt, eftersom:

  • det bygger på ett mycket stort empiriskt material och
  • det analyserar både kommunikatörer, chefer och medarbetares uppfattning.

Syftet är att öka kunskapen om kommunikationens betydelse för organisationers måluppfyllelse och framgång. Både företag (bl.a NCC, Ikea och Eon) och offentliga organisationer (bl.a Länsstyrelsen Västernorrland, Malmö stad och Polismyndigheten) har varit med i studien.

Rapporten är späckad av klokheter. Inte minst lyfter man fram högsta ledningens, chefers roll och alla medarbetares viktiga roll:

”Den kommunikativa organisationen kan med andra ord inte uppstå och skötas endast med kommunikatörernas insatser och arbete. Medarbetare och chefer har också ett kommunikativt uppdrag som totalt sett också är större än kommunikatörernas.”

Jag gillar särskilt de åtta sista orden. Just detta tror jag är en stor utmaning för många kommunikatörer och kommunikationsavdelningar på både företag och offentliga organisationer – att få andra att förstå sin betydelse för företagets/organisationens kommunikation. Vilket i sin tur handlar om ledarskap och medarbetarskap. Eller ännu tydligare: kommunikativt ledarskap och kommunikativt medarbetarskap.

Hur man än vänder och vrider på det blir det tydligt att strategisk kommunikation är något som måste prioriteras på högsta ledningsnivå. Och förmodligen skulle många ledningsgrupper gynnas av kompetensutveckling inom strategisk kommunikation.

Utmaningen blir väldigt tydligt när det kommer till varumärkesfrågan. Fortfarande finns en missuppfattning om att det är kommunikatörer, marknadsavdelningar och/eller kommunikationsbyråer som ”skapar varumärket”. Visst har de ett finger med i spelet, men om inte ledningen är med på banan finns det alltid en begränsning. Att framgångsrikt implementera varumärkesstrategier, aktivera varumärket och få alla att ”leva varumärket” förutsätter att alla – ledning, chefer och medarbetare – förstår sin roll som medskapare av varumärket:

”De föreställningar som skapas, förändras eller befästs vid ett möte mellan medarbetare och kunder eller medborgare får samlat större och mer övergripande effekter, exempelvis när det gäller anseende och förtroende.”

Ett varumärke kan sägas vara ett löfte och/eller människors samlade förväntningar på ett företag, en organisation eller en plats. Begreppet varumärke kan också förklaras med synonymer som ”anseende”, ”förtroende” och ”attraktionskraft”.

Summa summarum: Rapporten ”Den kommunikativa organisationen” innehåller mycket intressant för företag och organisationer som vill stärka sitt varumärke och utveckla internkommunikationen. Allt för en mer framgångsrik måluppfyllelse. Kanske skulle man kunna påstå att ju mer kommunikativ en organisation är desto större potential för varumärket.

Foto: Bildarkiv, Kreafon

RELATERAT INNEHÅLL





digital kommunikation & digital marknadsföringföreläsning, kurs, utbildningsociala medier

Att möta kunderna i sociala medier – kurser i maj

fredag, 5 april, 2019

kurs_socialamedier

Det är en konst att möta kunder i digitala kanaler! Risken för missförstånd är stor när röstläge och kroppsspråk saknas. Och vad svarar man egentligen på beska kommentarer?

I maj håller vi tre intressanta kurser för dig som vill kommunicera ännu bättre i sociala medier och andra digitala kanaler:

Skapa innehåll för Linkedin – 3 maj (Göteborg)
Stärka arbetsgivarvarumärket, rekrytera, nå ut med företagsnyheter… Det finns många goda anledningar att vara på Linkedin! Efter denna kurs blir er linkedinsida ännu mer givande, och du kan använda Linkedin på bästa sätt för att uppnå era affärsmål. Läs mer & boka plats »

Kundservice i digitala kanaler – Så bemöter du gnällspikar, troll och alla underbara kunder – 17 maj (Göteborg)
En heldag om kundmötet i digitala kanaler. Sociala medier och andra digitala kanaler erbjuder många möjligheter för kundtjänst, support och service! Läs mer & boka plats »

Att skriva för sociala medier – Konsten att skapa engagemang och bemöta kommentarer – 22 maj (Göteborg)
Hur skriver man ”rätt”? Och hur svarar man på jobbiga kommentarer? På denna kurs får du praktiska råd och användbara metoder som hjälper dig att utveckla ditt skrivande, oavsett var du befinner dig idag. Teori varvas med skrivövningar och diskussioner. Läs mer & boka plats »

Vill ni hellre ha företagsintern utbildning på plats hos er? Vår kundservice-utbildning passar exempelvis bra som kompetensutveckling för en hel avdelning. Kontakta oss på info@kreafon.se eller 031-708 99 25 så berättar vi mer.

Foto: Kreafon

RELATERAT INNEHÅLL





affärsutveckling & verksamhetsutvecklingdigital kundservicedigitaliseringsociala medier

Kundservice i världsklass

torsdag, 4 april, 2019

kundservice

För några år sedan var jag på ett mycket märkligt möte. Ett företag hade hört av sig. De berättade att de ville bli bättre på kundservice i sociala medier och andra digitala kanaler.

Företaget var ett av Sveriges största i sin bransch – en bransch där de flesta av aktörerna hade (och har) det relativt tufft vad gäller kundkommentarer i sociala medier. Företaget i fråga var inget undantag.

Innan mötet hade jag tagit mig en ditt i deras sociala medier och upptäckte en hel del kommentarer från missnöjda kunder. Jag kunde också konstatera att det fanns utvecklingsmöjligheter vad gällde bemötandet av dessa negativa kommentarer.

Först fick jag en presentation av företaget och hur de arbetade med sin kundservice idag. Det lät ungefär som en säljpresentation, som om jag vore en kund. Eller kanske en blivande medarbetare de ville rekrytera. Allt lät toppen och de var väldigt stolta över sin kundserviceavdelning. Det hela gjorde mig lite förbryllad (jag var ju där för att de hade sagt att de behövde hjälp att förbättra och utveckla).

– Så! Vad kan ni göra för oss? avslutade de sin ”pitch”.

– Ja… alltså… Som ni ser det, vilken är er största utmaning idag vad gäller missnöjda kunder som hörs i sociala medier?

– Tja, på det stora hela är vi nöjda! Merparten av våra kunder är nöjda!

– Okej… Men de här negativa kommentarerna som syns på…

– Äsch! De är inte så många!

– Man skulle ju kunna titta närmare på vad de negativa kommentarerna beror på, och det finns också andra sätt att bemöta ko…

– Just hur vi svarar på kommentarer har vi jobbat stenhårt med! Vårt gäng gör ett fantastiskt jobb! Men vi vill bli ännu bättre! En kundservice i världsklass vill vi ha! Det är där ni kommer in i bilden! Så, vad kan ni göra för oss? Kan du vara lite mer konkret?

– Ja som sagt. Jag hade rekommenderat att titta närmare på vad de negativa kommentarerna beror på och om det finns saker i leveransen som går att förändra. Jag skulle också rekommendera att de som svarar får utbildning i bemötande och tonalit…

– Behövs inte, det har vi redan koll på! Vad kan ni göra mer? Vi vill ju upp i världsklass!

– Tja…

Varför de kontaktade oss är för mig fortfarande en gåta – även om det var ett lärorikt möte, på sitt sätt :) Kanske borde jag ha strukit med medhårs, berömt, sett upp för ömma tår… jag vet inte. Men helt säkert är att det inte sa klick. Från något håll.

Om jag inte missminner mig valde företaget en annan leverantör som hade ett ”mer tilltalande erbjudande”. Det är några år sedan nu. Antalet missnöjda kommentarer verkar inte ha minskat. De negativa kommentarerna beror på samma anledningar som för några år sedan. Bemötandet har inte förändrats. Företaget har fortfarande en bit kvar till världsklass.

Summa summarum – För att kunna utvecklas och bli bättre behöver man först våga och vilja inse sina brister, problem och utmaningar. Man behöver inte överdriva problemen. Positivt tänkande är bra i många fall. Men i vissa lägen måste man våga att se på faktiska problem. Då hjälper det inte att säga positiva saker och stoppa huvudet i sanden. Det är först när man vågar erkänna sina faktiskt utmaningar som det går det att förändra på riktigt :)

Foto: Bildarkiv, Kreafon

RELATERAT INNEHÅLL