Starkare varumärke och smart kommunikation i en digital värld


digital kundservice

Kundservice och bemötande – så enkelt och så svårt

onsdag, 19 september, 2018

kundservice

Det här med bemötande och kundservice i digitala kanaler är inte helt lätt. Visst är jag något yrkesskadad vad gäller tonalitet och annat, men denna mailkonversation är något utöver det vanliga. Goddag yxskaft, trevlig läsning! :)

En kund mailar ett företag:
”Hej! Kan ni ta bort detta telefonnummer från era register? En säljare säger att de har köpt telefonnumret från er. Jag skulle vilja att ni slutar sälja det numret, för jag vill inte att min dotter ska bli uppringd av säljare.”

Företaget svarar via mail:
”Hej,
Företaget AB har ett kreditupplysningstillstånd och behandlar därmed dina personuppgifter i kreditupplysningsverksamheten för kreditupplysningsändamål. Enligt kreditupplysningslagen kan du inte radera dig från ett kreditupplysningsregister.

Företaget Sverige AB samlar in abonnentuppgifter från landets teleoperatörer för nummerupplysningsändamål enligt LEK (Lagen om elektronisk kommunikation). Eftersom vi uppdaterar våra register dagligen med uppgifter från teleoperatörerna har Företaget AB valt att inte radera i våra register med abonnentuppgifter då risken finns att du kommer in i registret igen. Vi rekommenderar dig att kontakta din teleoperatör och begär att dina uppgifter blir ”hemliga”. Då kommer dina abonnentuppgifter inte skickas till oss eller andra företag som bedriver nummerupplysningsverksamhet. Om du önskar en spärr behöver du bekräfta det i vändande e-post eller postalt. Vi kommer därför att istället spärra dig för nummerupplysning.

Företaget Sverige AB kommer inte att radera dina uppgifter där vi använder Bolagsverkets företagsengagemangsregister eller Statistiska centralbyråns företagsregister för ändamålet verifiering och kontroll. Företaget ABs behandling av dina personuppgifter är nödvändiga för Företaget ABs tjänster där ändamålet är att förse samhället med möjlighet till verifiering och kontroll av bolagsansvar, att t ex kunna klargöra att man tecknar avtal med rätt person, dvs företagets firmatecknare.

Behandlingen omfattar offentlig information som hämtas från Bolagsverket och Statistiska centralbyråns företagsregister utifrån olika regleringar, dvs enligt de förutsättningar som ges i dessa registerlagar att lämna ut uppgifter för användning för givna ändamål, bl a för publicering och spridning i syfte att t ex säkerställa vem du gör affärer med. Företaget AB har också avtal med Bolagsverket och Statistiska centralbyrån som reglerar Företaget ABs behandling.

Företaget AB tillhandahåller tjänster för direktmarknadsföring och verifiering av kontroll. Enligt Dataskyddsförordningen har du möjlighet att motsätta dig behandling för marknadsföringsändmål. Vi kan därför spärra dig i vårat register YYY och företagsregister XXX. Vi kommer därmed inte radera dig eftersom vi uppdaterar löpande och för att du inte ska komma in i nästa uppdatering igen så lägger vi en spärr på dina uppgifter för marknadsföringsändamål. Om du önskar en spärr behöver du bekräfta det i vändande e-post eller postalt, så spärrar vi dig för direktmarknadsföring.

I bekräftelsen behöver följande uppgifter ingå i en begäran för att vi ska kunna identifiera dig på ett säkert sätt:

  • Personnummer
  • Fullständigt namn
  • Folkbokföringsadress

För spärr i vårt företagsregister XXX behöver vi uppgift om det företag du är anställd på. Skicka oss då företagsnamn, organisationsnummer, utdelningsadress, postnummer och ort.

Företaget AB har också ett flertal verksamheter som bedrivs med grundlagsstöd, exempelvis tryckta skrifter eller med stöd av sk frivilligt utgivningsbevis. Det frivilliga utgivningsbeviset regleras i Yttrandefrihetsgrundlagen. Det är en publicistisk verksamhet och där är det därmed den ansvarige utgivaren som ensam beslutar om vad som ska publiceras och ej och samtidigt tar ansvar för publiceringen. Det innebär att Dataskyddsförordningens (GDPR) regler för radering inte tillämpas här.  Företaget AB har ändå valt att för vissa databaser ge registerutdrag och möjlighet för enskilda individer att spärra sig för direktmarknadsföring. Vi kommer därför att spärra dig i vår konsumentdatabas.

Företaget AB håller detta ärende öppet i 10 dagar för att du ska ha en möjlighet att återkomma, sedan avslutas det.

Vi på Företaget AB vill passa på att önska dig en fortsatt trevlig dag!

—–

Kunden var jag! (Och jag är särskilt road av den sista raden :)

Allra först: Jag postar inte detta för att hänga ut något företag. Inte heller anklagar jag handläggaren, eftersom jag förstår att det är ett standardsvar som företaget valt att ta fram. Jag menar inte att raljera. Jag är på riktigt fascinerad och tycker att svaret är roande.

Jag postar detta för att jag tycker att det är ett typiskt exempel på när bemötande i digitala kanaler fallerar totalt. Det fyller inte sitt syfte och uppfattas som otrevligt. Kan i värsta fall reta upp kunden.

Bemötandet ovan visar också ett vanligt fenomen: När man (kundtjänstmedarbetare/handläggare/företag/myndighet) av en eller annan anledning känner sig trängd blir tonaliteten ofta kylig och avståndstagande. I värsta fall byråkratisk och översittaraktig. Det märks bland annat på ordval, ordlängd och mängd ord. I exemplet ovan har det gått fullständigt överstyr.

För det första så ger man en väldig massa information om saker som kunden inte har bett om. Kreditupplysningstillstånd (långt ord!), nummerupplysningsändamål (långt!) , företagsengagemangsuppgifter (längst!), grundlagsstöd, utgivningsbevis och yttrandefrihet har inte med saken att göra.

Kunden vill att företaget ska sluta sälja dotterns telefonnummer. För kunden spelar det ingen roll om detta kallas ”radera”, ”spärra” eller ”sluta sälja”. Kunden struntar även i hur företagets rutiner för detta ser ut. Kunden vill bara att det blir gjort.

Överinformerar man för att medvetet ”sänka kunden”? Eller är handläggaren rädd för att missa något och lägger därför med lite allt möjligt i svaret?

Använder man medvetet långa och krångliga ord för att det ska vara svårt för kunden att förstå? Eller är man helt enkelt omedvetet inkompetent vad gäller tonalitet och kommunikation? Jag vet inte. Men jag vet att detta bemötande kan förbättras oerhört mycket.

Jag ska tillägga att mailkonversationen fortsatte. Det krävdes ytterligare två vändor innan företaget gav ett tydligt (och hyfsat begripligt) svar om att gå kunden till mötes. Samtliga svar från företaget var av samma karaktär som ovan.

Visst kan det vara jobbigt med kunder som önskar eller kräver saker via mail, chattar eller andra kanaler. Eller som skriver negativa kommentarer i sociala medier. För tillfället är det till exempel många företag och myndigheter som tycker att det här med GDPR är jobbigt (med all rätt, det är en djungel). I exemplet ovan märks just denna ”GDPR-skräck” i att företaget direkt kopplar ihop kundens önskemål med GDPR, när det egentligen har mer att göra med marknadsföring, etik och marknadsföringslag att göra.

Men, oavsett om det handlar om något ”jobbigt” så tycker jag att kunder och användare förtjänar ett vettigt bemötande. Rimliga önskemål och saklig kritik bör bemötas på ett proffsigt vis. Många företag och myndigheter skulle kunna bli mycket bättre på det. Det räcker inte att kommunikatörer och kommunikationsavdelningen har koll. Även handläggare och andra som arbetar med kundtjänst, support och annan kundservice behöver utbildas! Det finns så många exempel på att vettigt bemötande inte är en självklarhet.

Hur hade företaget kunnat svara istället? Varför inte hålla sig till några enkla rader:
”Hej! Maila namn, personnummer och adress till oss, så ordnar vi detta. Vi kan också tipsa dig om att ta kontakt med din teleoperatör och begära att dina uppgifter blir ”hemliga”.”

Skulle ni också kunna råka skriva ett svar som i exemplet ovan?
Då vill jag hälsa varmt välkommen till Kreafons kurs Kundservice i digitala kanaler! Den kommer att göra susen för era kunddialoger framöver :)

PS. I exemplet ovan är kunden inte kund i ordets rätta bemärkelse, utan en ”handelsvara”, eftersom företagets affärsidé är att sälja telefonnummer. Icke desto mindre, eller kanske just därför, tycker jag att ”kunden” förtjänar ett schysst bemötande. Foto: Bildarkiv, Kreafon.

RELATERAT INNEHÅLL





arbetsgivarvarumärke & employer brandingdigital kommunikation & digital marknadsföringföreläsning, kurs, utbildning

Arbetsgivarvarumärket – vem äger frågan?

tisdag, 11 september, 2018

arbetsgivarvarumarket

Det är inte bara ett alltför starkt ”produktfokus” som är en utmaning vad gäller arbetsgivarvarumärket.

En annan utmaning kopplad till arbetsgivarvarumärket är vem som äger frågan. Vilken avdelning ska ha hand om arbetsgivarvarumärket och företagets employer branding?

Är det HR? Kommunikation? Eller marknad? Det är ju marknadsavdelningen som utformar rekryteringsannonserna. Eller ska varje avdelning ansvara för sin del av arbetsgivarvarumärket? För vem kan bäst beskriva tjänsterna och har koll på läget, om inte varje avdelningschef? Inte helt lätt!

Som jag ser det bör både ledning, HR, kommunikatörer och marknadsavdelning vara delaktiga i arbetet med arbetsgivarvarumärket. Employer branding hör inte hemma enbart på en avdelning. Faktiskt berör det ju alla medarbetare. Alla medarbetare är ambassadörer, till exempel när de pratar om sin arbetsgivare med vänner och bekanta. Alla kan på sitt sätt bidra till att skapa attraktionskraft och ett gott rykte.

Hur man organiserar och strukturerar arbetet kring sitt arbetsgivarvarumärket är inte självklart. Men med samarbete mellan avdelningar så blir det så mycket bättre.

Detta pratar vi mer om på kursen Arbetsgivarvarumärket & rekrytering i sociala medier med kurstillfällen både i Stockholm och Göteborg nu i höst. Läs mer här! Och självklart kan vi hålla företagsutbildning/workshop på plats hos er. Kontakta Kreafon på info@kreafon.se eller 031-708 99 25 så berättar vi mer.

Läs mer: Tankar om HR och kommunikation. Foto: Bildarkiv, Kreafon.

RELATERAT INNEHÅLL





affärsutveckling & verksamhetsutvecklingdigital kommunikation & digital marknadsföringvarumärke & strategisk kommunikation

Alla goda ting är tre – varumärke, digitalisering och kommunikation

måndag, 10 september, 2018

varumarke_digitalisering

Jag upplever att något har hänt, bara under det senaste året. Fler företag och organisationer verkar på riktigt börja få ihop (eller har en önskan om att få ihop) de tre delarna varumärke, digitalisering och kommunikation/marknadsföring. Intressant!

Exempel:

  • Ett företag/en organisation vill stärka varumärket och sin position som det kunniga och servicemedvetna alternativet (varumärke)…
  • Därför utvecklar man digitala tjänster som visar ens kunskaper och ger kunderna en bättre service (digitalisering, produktutveckling, tjänsteutveckling, verksamhetsutveckling, affärsutveckling)…
  • När man kommunicerar sina nya digitala tjänster, och när kunderna börjar ta del av tjänsterna, stärks varumärket som den kunniga och servicemedvetna (kommunikation). Cirkeln är sluten!

På sistone har jag fått möjligheten att träffa företag och organisationer som alla är exempel på detta – och det är fantastiskt intressant (och komplext). Genom att arbeta parallellt med dessa tre områden (eller ha en önskan om att göra det) så öppnar sig otroligt många möjligheter. Ett exempel är att tjänsteutveckling, produktutveckling och verksamhetsutveckling får ett helt annat fokus när varumärket är ledstjärnan. Vet man med sig att man ska sätta sig på kartan som ”den kunniga och servicemedvetna” blir det lättare att avgöra vilka idéer som är ”fel” och ”rätt” (det vill säga de idéer som fokuserar på kunskap och service).

Helt plötsligt lyfts kommunikationsfrågorna från det vardagspraktiska (”är det bra med livesändningar på Facebook?*”) till en proffsig strategisk nivå (”Relaterat till vårt övergripande syfte och våra mål, vad bör vi kommunicera, till vem och hur?”).

Kommunikation kan då (äntligen!) användas som det kraftfulla verktyg det kan vara – för att positionera varumärket, skapa förtroende, attrahera nya medarbetare, skapa tillväxt – eller hur man nu har formulerat sina syften och mål.

Jag följer utvecklingen med stor nyfikenhet och hoppas att allt fler företag och organisationer upptäcker fördelarna att föra samman de tre delarna varumärke, digitalisering och kommunikation/marknadsföring, istället för att arbeta med dem som separerade ”projekt”.

Det behöver inte vara så komplicerat som man kan tro :)

 

*Visst kan det vara bra med livesändningar! Det kan vara dåligt också. Det beror på ;) Vad jag menar med exemplet är att det ibland fokuseras för mycket på kanalernas tekniska funktioner. Ofta är det bättre att först fokusera på vad (och varför) man ska kommunicera, dvs att inte låta kanalernas tekniska funktioner styra vad och hur som kommuniceras. Välj kanaler efter behov och mål. Mer om dessa resonemang finns i mina böcker Marknadsföring och kommunikation i sociala medier och Innehållsstrategi för sociala medier. Foto: Bildarkiv, Kreafon

RELATERAT INNEHÅLL





affärsutveckling & verksamhetsutvecklingarbetsgivarvarumärke & employer brandingvarumärke & strategisk kommunikation

Implementera och aktivera varumärke? Hjälp!

torsdag, 6 september, 2018

implementera_varumarke

Varumärkesplattformen är färdig. Men hur gör man sedan? Hur får man allt att hända? Hur omsätter man strategier och ord till agerande och action i vardagen? Hur får man övriga medarbetare att förstå hur viktiga de är för varumärket? För att inte tala om chefer och ledning?

Känner du igen dig i dessa frågor alltför väl? Då är du välkommen till vår erfa-grupp! Vi tror att:

  • Du har några års erfarenhet som till exempel marknadschef, kommunikatör, kommunikationsstrateg, kommunikationschef, HR-chef eller VD.
  • Det finns en varumärkesplattform på företaget eller organisationen där du jobbar och du är involverad i arbetet med att implementera, förankra och aktivera varumärkesplattformen – och vill ha stöd i ditt arbete.

Erfa-gruppen är inte en av Kreafons vanliga kurser. Istället är det en blandning mellan kurs, inspiration, workshop och erfarenhetsutbyte. Vi träffas några gånger per år och träffarna kommer att innehålla till exempel:

  • Processer och metoder för implementeringsarbete
  • Goda exempel (och mindre lyckade)
  • Intern och extern kommunikation för ett starkare varumärke
  • Erfarenhetsutbyte

Låter det intressant? Kontakta info@kreafon eller 031-708 99 25 för mer information och prisuppgifter!

PS. Har ni ingen befintlig varumärkesplattform idag rekommenderar vi i första hand våra varumärkestjänster eller utbildningarna Strategiskt varumärke eller Varumärket i offentlig sektor. Foto: Bildarkiv, Kreafon.

RELATERAT INNEHÅLL





arbetsgivarvarumärke & employer brandingkommunikation i offentlig sektorvarumärke & strategisk kommunikation

”Kommunerna måste göra sig attraktiva som arbetsgivare”

fredag, 31 augusti, 2018

kommunen_varumarket

Ingen kan undvika valprat just nu och på sistone har jag hört fler politiker från olika partier prata om hur viktigt det är att kommuner gör sig attraktiva som arbetsgivare. Det nämns bland annat som svar på hur Sverige ska få fler att vilja jobba inom vård och omsorg. Nu finns det säkert mer än ett svar på den frågan, men att det är viktigt för kommuner att göra sig attraktiva som arbetsgivare – det instämmer jag i, av flera anledningar. Och det gäller även myndigheter och andra offentliga verksamheter.

Politikerna pratar inte så mycket om hur det ska gå till (vilket kanske inte heller är deras sak), men det tror jag är viktigt att resonera kring. Inte minst för till exempel kommunalpolitiker och ledningsgrupper. Inte ”att” eller ”varför”, utan hur man ska bli en attraktiv arbetsgivare.

Kompetensförsörjning är en aktuell fråga i de flesta kommuner, men också hos många landsting och myndigheter. Det är relativt vanligt med kompetensförsörjningsplaner. Men en kvalitativ undersökning som Kreafon genomförde i våras visar en stor utvecklingspotential vad gäller kommuners employer branding, eller det strategiska arbetsgivarvarumärket som det också kan kallas. Inte minst för att det ofta fokuserar enbart på det som på varumärkesspråk kan kallas produktfördelar, dvs tillvägagångssätt vid rekrytering, arbetsgivarens erbjudande i form av arbetstider, flexibilitet, lön med mera. Viktiga saker, så klart. Men att stärka ett varumärke, eller skaffa sig ett gott rykte om man så vill, handlar också om att inge förtroende och kommunicera emotionella värden. Det är sällan enbart produktfördelar som skapar attraktionskraft.

Det är långt ifrån självklart att begrepp som employer branding och arbetsgivarvarumärke nämns i kommuners, landstings och myndigheters kompetensförsörjningsplaner. Formuleringar som handlar om att ”marknadsföra sig på rätt sätt”, ”ha attraktiva annonser” och ”vårda varumärket” är visserligen på god väg, men generellt sett verkar det som att det finns stora utvecklingsmöjligheter inom området attraktiv arbetsgivare. (Vad betyder ”marknadsföra sig på rätt sätt”? Vad är en ”attraktiv annons”? Vad betyder ”vårda varumärket”?)

Ja, det är viktigt att kommuner, landsting och myndigheter gör sig mer attraktiva som arbetsgivare. Hur? Det finns många svar. Men att utöka sina kunskaper om arbetsgivarvarumärke och employer branding och engagera både chefer, HR, Kommunikation med flera – det är en bra början. Och att sedan gå från ord till handling. Planer och strategier är bra. Men de måste omsättas i praktik för att göra nytta.

Rekryteringsbehovet är enormt stort framöver. Personligen tror jag inte att det kommer att räcka med ”snygga annonser”. Det måste till mycket mer än så. Och arbetet borde ha påbörjats igår…

Börja gärna med att läsa min bok :)

Läs mer: Kommunen & Varumärket, Rapport Attraktiv kommun 2018. Foto: Kreafon

RELATERAT INNEHÅLL