Starkare varumärke och smart kommunikation i en digital värld


affärsutveckling & verksamhetsutvecklingföreläsning, kurs, utbildningkommunikation & ledarskapkommunikation i offentlig sektorvarumärke & strategisk kommunikation

Förändringskommunikation, kriskommunikation och förtroende

måndag, 16 oktober, 2017

Leading the Way

Vad är egentligen förändringskommunikation? Lite enkelt förklarat skulle man kunna säga att förändringskommunikation är planerade kommunikationsinsatser i syfte att få människor i en organisation att förstå och bidra till en förändring. Och ”förändring” måste inte nödvändigtvis vara en större omorganisation. Förändring kan vara ett normaltillstånd på många ställen, i strävan efter att hänga med den snabba utvecklingstakt som råder på många håll.

Vad är kriskommunikation då? Det handlar om hur kommunikation sker inom en organisation vid en kris, men också om den externa kommunikationen med olika målgrupper och samverkansparter. En kris kan vara allt ifrån att ett företag utsatts för stora påfrestningar till krissituationer som uppstår i samhället, som gör att kommuner och myndigheter behöver kriskommunicera. Kriskommunikation är oplanerad, även om det naturligtvis går att förbereda arbetsmetoder och rutiner i händelse av en krissituation.

Som den kommunikationsnörd jag är så tycker jag det är intressant hur dessa två – förändringskommunikation och kriskommunikation – förhåller sig till varandra. De kan vara vitt skilda. Men i praktiken kan de också gå in i varandra. Ett (havererat) förändringsarbete skulle till exempel kunna utlösa ett slags krissituation, om man har otur.

En gemensam nämnare är förtroende. Det krävs förtroende, dvs att medarbetarna har förtroende för ledningen, för att kunna genomföra en förändring. Och kriser handlar ofta om ett missbrukat förtroende, och att folk har tappat förtroendet.

Dessutom är förtroende är en värdefull ingrediens för den som vill utveckla ett starkt varumärke. Att kunna agera och kommunicera på ett förtroendeingivande sätt borde alltså stå högt upp på önskelistan hos de flesta företag och offentliga verksamheter.

Häromveckan hade jag en intressant föreläsning/workshop för en grupp kommunikationsstrateger från en kommun. Den handlade om just detta – förtroende.

Särskilt i politiskt styrda organisationer kan det ibland vara en utmaning att vara kommunikationsstrateg och kommunikatör. Som kommunikatör har man sällan möjlighet att påverka situationer och beslut, men samtidigt är man den som ska kommunicera ut dem. Och hur gör man det på ett förtroendeingivande vis, till exempel när ett budskapet av någon anledning har förändras från ena dagen till den andra? Vad kan man göra i sin roll som kommunikatör för att bidra till att skapa förtroende?

Det kan handla om att kommunicera på ett visst sätt, men det kan också handla om att coacha sina kolleger så att fler blir medvetna om vikten av ett trovärdigt agerande och en förtroendeingivande kommunikation. Möjligheterna är många!

Jag ser fram emot fler föreläsningar och workshops om förändringskommunikation och förtroende framöver, ett både viktigt och superintressant område.

Foto: Bildarkiv, Kreafon

RELATERAT INNEHÅLL





guider & tipssociala medier

Mera kundservice i sociala medier

onsdag, 11 oktober, 2017

kundservice_socialamedier

Apropå kundservice i sociala medier. I senaste numret av tidningen Driva Eget finns en intervju med mig där jag pratar om att bemöta kommentarer i sociala medier. In och läs! :)

Foto: Skärmdump Driva Eget

RELATERAT INNEHÅLL





affärsutveckling & verksamhetsutvecklingsociala medier

Kundservice i sociala medier – hur svårt kan det vara?

måndag, 9 oktober, 2017

kundservice_socialamedier

Häromdagen råkade jag på en post på Linkedin. Den handlade om kundservice i sociala medier. Eller rättare sagt om bristen på kundservice.

Den handlade om företag som ger svar i form av meningslösa standardsvar eller har omständliga rutiner för reklamationer och hänvisar till sin hemsida istället för att ge svar direkt. Och så finns det de företag som struntar i att besvara frågor överhuvudtaget.

Spontant, särskilt om man tar på sig konsumenthatten, kan man tycka att det här är helkasst. Hur svårt kan det vara? Och, varför ens finnas i sociala medier om man som företaget ändå inte har för avsikt att svara? Dåligt!

Visst är det många företag som milt uttryckt har stora utvecklingsmöjligheter vad gäller just kundservice i sociala medier. Så, hur svårt kan det vara att bara svara på en fråga? Ganska komplext faktiskt. Och faktum är att många företag och offentliga verksamheter kämpar med detta just nu.

Man skulle kunna tycka att det vore en självklarhet att alla företag vill ta hand om och bemöta sina kunder på bästa vis. Jag vill tro att det är så, åtminstone i de flesta fall, även om man inte lyckas få till det i praktiken.

En till synes så enkel sak som att besvara frågor i sociala medier kan i praktiken vara oerhört komplicerat, beroende på att företagets arbetssätt inte är anpassade för dagens förutsättningar. Rutiner och sättet att bemanna har blivit omoderna och ineffektiva.

Till exempel kan Marknad, HR och Kundtjänst vara tre olika ”stuprör”. Låt säga att det är HR-avdelningen som har hand om företagets linkedinsida, Marknad som har hand om företagets instagramkonto och Kundtjänst som har hand om facebooksidan. Vad händer då om det kommer in ett typiskt kundtjänstärende på Instagramkontot? Eller en jobbansökan via Facebook?

Utan rutiner hamnar vissa frågor mellan stolarna och kommer in i ”fel” kanaler, vilket gör att man måste hänvisa till hemsidan istället, så att ärendet kommer till rätt person på företaget. Inte särskilt smidigt för kunden.

Naturligtvis ska en kund varken behöva bry sig om eller lida för att ett företag saknar uppdaterade rutiner. Det är heller inte kundens roll att hålla reda på vilken avdelning som har hand om vilken kanal. Jag vet att många företag är smärtsamt medvetna om detta. Vissa är bättre än andra på att ta tag i det. Andra har ännu inte kommit på hur de ska knäcka nöten. Jag har träffat båda sorter och vet hur man kämpar – och att det går framåt!

Ett smidigt och kundvänligt bemötande där kunden är, till exempel på Facebook, måste inte nödvändigtvis betyda att man måste kunna servera alla svar med blixtens hastighet på Facebook. Självklart kan man ha det som mål, men en bra början kan vara att förklara varför man helt enkelt inte har möjlighet att leverera vissa svar.

Varför kan inte restaurangen ta emot bordsbokningar via sitt Instagramkonto? Varför kan inte myndigheten besvara vissa frågor på Facebook? Varför måste kunden maila in sitt reklamationsärende? Förklaringar och kommunikation i förebyggande syfte kan man komma långt med.

Jag är övertygad om att kvaliteten på företags kundbemötande i sociala medier kommer att höjas rejält framöver. Helt enkelt för att de företag som enligt kunderna inte håller måttet, kommer att sållas bort, sakta med säkert. Eller relativt snabbt, inom vissa områden.

Egentligen är det hela väldigt enkelt: Den som lyckas leverera bäst service – i alla lägen och situationer – vinner! Inget nytt under solen, som det heter.

Ett företags (ledningsgruppens) ”grad av klokhet” inom detta ämne – kundservice via sociala medier och digitala kanaler – kommer att skilja agnarna från vetet framöver, det är jag övertygad om. Dessutom behöver man ha förmågan att faktiskt omsätta önskan om ”hög kvalitet och service” i praktiken. Fina ord och önskningar på ett papper ger inte nöjdare kunder…

Det är inte helt lätt, och i många fall behövs organisatoriska förändringar och uppdaterade arbetsrutiner. Samtidigt har jag upptäckt att saker och ting faktiskt inte måste vara så komplicerade. Ibland är det komplexa enklare än vad man tror.

Men ett är säkert: en bra service i digitala kanaler är en konkurrensfaktor som man definitivt inte bör slarva bort. För företagets bästa. Och kundernas :)

Boktips: Kommentarer i sociala medier – så bemöter du gnällspikar, troll och alla underbara kunder.
Affisch: Svarskartan – Att bemöta negativ kritik.

Mer att läsa: Intervju med mig i Di där jag bl.a pratar om digitalisering, sociala medier och kundservice.

Foto: Bildarkiv, Kreafon

RELATERAT INNEHÅLL





kommunikation i offentlig sektorvarumärke & strategisk kommunikation

Kommunens varumärke och företagsklimatet

tisdag, 3 oktober, 2017

mata_varumarke

Vi får ofta frågan hur man mäter ett varumärke. Det finns många svar, beroende på vem som frågar och varför man vill mäta varumärket.

För en kommun som vill mäta hur starkt varumärket är kan det vara intressant att titta på företagsklimatet i kommunen. Det svarar inte på hur starkt en kommuns varumärke är i sin helhet, men det är en av många parametrar som tillsammans gör helhetsbilden.

En kommun kan arbeta med sitt platsvarumärke (destination/boplats för besökare och invånare) eller kommunvarumärke/organisationsvarumärke (kommunorganisationens förtroende hos alla som har kontakt med kommunen) – eller båda, parallellt eller tillsammans. Oavsett varumärkesstrategi så är det av olika anledningar viktigt för kommunen att attrahera och behålla företag i kommunen, bland annat för att:

  • Företag bidrar till aktivitet i stadskärnan.
  • Företag kan få fler (anställda, turister och invånare) att vilja spendera mer tid på och ”konsumera” orten.
  • Företag inom besöksnäringen/upplevelseindustri kan dra fler besökare till kommunen, vilket i sin tur kan generera att fler vill bosätta sig permanent på orten.
  • Många företag på orten skapar arbetstillfällen, vilket också kan bidra till en ökad inflyttning.
  • Med mera!

Förra veckan presenterade Svenskt Näringsliv resultatet av sin årliga rapport, ”Lokalt företagsklimat – Ranking 2017”. Rekordmånga kommuner får högt betyg i år, så det är bara att gratulera. Inte minst till Solna som är bäst i landet för tioende (!) året i rad.

PS. Apropå att mäta varumärket: Jobbar du med utveckling och varumärkesfrågor i en kommun? Just nu har Kreafon en pågående enkät om varumärket i kommunen som du gärna får svara på. Klicka här om din kommun redan idag HAR en varumärkesplattform. Och klicka här om din kommun idag INTE har en varumärkesplattform. Tack på förhand!

Foto: Kreafon

RELATERAT INNEHÅLL





föreläsning, kurs, utbildningsociala mediervarumärke & strategisk kommunikation

Kommunikatörer är bra. Alla tillsammans är bäst!

fredag, 22 september, 2017

forelasning_linkedin

workshop_arbetsgivarvarumarke

Employer branding, employee branding, arbetsgivarvarumärke… Kärt barn har många namn!

Häromdagen föreläste jag om Linkedin och arbetsgivarvarumärket. Därefter ägnades dagen åt en givande workshop. Alltid lika kul att träffa vetgiriga människor! Efter dagens slut hade flera nya linkedinprofiler skapats, och det ser jag som ett gott betyg :)

Som företag/organisation går det som bekant att ha en sida på Linkedin. Många har den i syfte att stärka sitt arbetsgivarvarumärke och i rekryteringssyfte (employer branding). Då finns det massor av smarta sätt att arbeta med t.ex storytelling och content marketing. Och så erbjuder Linkedin förstås olika sätt att rekryteringsannonsera.

Kort sagt så finns det flera vägar att gå vad gäller kommunikationsstrategier, men många företag/organisationer är generellt sett är lite dåliga på att ta tillvara på möjligheterna, skulle jag vilja säga. Ofta ”bara” för att man inte tagit sig/fått tid att tänka till.

Möjligheterna är många för företag, organisationer och kommunikatörer som vill vässa kommunikationen på Linkedin. Och det kan göra stor skillnad. Men!

Riktigt bra blir det när alla medarbetare, inte bara kommunikatörer och HR-avdelningen, är med på banan. När en ”vanlig” medarbetare skriver positivt om sina kolleger och sin arbetsplats får det en så mycket större effekt jämfört med en rekryteringsannons (employee branding). Varför? Jo, för att kommunikation från en människa uppfattas på ett helt annat vis, mer förtroendeingivande, än om samma ord skulle komma från ett företag.

Det finns många anledningar till varför medarbetare är relativt passiva på Linkedin och andra sociala medier. Men det finns också många möjligheter att få igång aktiviteten. Om det och mycket annat pratade jag om – och redan under dagen och dagen efter syntes en märkbar skillnad i aktivitet. Bra!

Kommunikatörer kan göra mycket, men tillsammans med övriga medarbetare kan det ske underverk :)

Nyfiken på arbetsgivarvarumärket kopplat till sociala medier? Missa inte kursen Arbetsgivarvarumärket & rekrytering i sociala medier – 10 oktober i Göteborg, 27 november i Stockholm.

Liten ordlista: Vad är employer branding? Employer branding handlar om hur ett företag eller en organisation uppfattas som arbetsgivare av potentiella, nuvarande och tidigare medarbetare. Det svenska ordet som brukar användas är ”arbetsgivarvarumärke”. Vad är employee branding? Employee branding avser det interna varumärkesarbetet och hur företagets anställda kan påverka associationerna till varumärket. Foto: Kreafon

RELATERAT INNEHÅLL