Bakgrund: En kund har beställt vara och blivit lovad ett sms när varan finns på plats för hämtning. Datum för utlovad leveransdag är passerad med en dryg vecka och kunden undrar naturligtvis vad som har hänt.

Kunden ringer upp företaget. Efter lite sifferknapprande (”välj 1 för att…välj 2 för att… eller dröj kvar så blabla…”) hamnar kunden i telefonkö. ”Det är många som ringer just nu, var god vänta kvar så hjälper vi dig så snart vi kan…”

Kunden väntar. Och väntar. (”Det är många som ringer just nu…”) Och väntar. Sen. Händer. Ingenting. Kunden inser att samtalet kopplats bort. Luren är stendöd.

Okej, det är sådant som kan hända. Det kan ju vara telefonen som det blev tillfälligt fel på. Nytt försök. Uppringning. Telefonsvarare. Sifferknapprande. Telefonkö. Med väntmusik som hämtad från ett demo på en uråldrig synth känns tiden extra lång. (”Det är många som ringer just nu…”). Den supertrevliga rösten börjar kännas oerhört irriterande (”Det är många som ringer just nu…”). Kunden väntar kvar. (”Det är många som ringer just nu…”). Då händer det. Igen. Bortkopplad. Lur stendöd.

Svordomar.

Det finns verkligen inget annat nummer. Så det är bara att göra ett nytt försök. Samma procedur upprepas. Vid den tredje bortkopplingen kommer en hel harang av svordomar.

På fjärde försöket (skam den som ger sig) – då äntligen! Helt plötsligt, lite som en uppenbarelse, finns en riktig människa i den andra luren. Det är med en stor kraftansträngning som kunden inleder samtalet i vänlig ton. Här gäller det att skärpa till sig så att man inte behöver ta sig igenom telefonhelvetet igen.

”Hej, jag undrar vad som hänt med leveransdatum för vår vara, den skulle ju varit klar att hämta för en vecka sedan? Vilken är förväntad leveransdatum nu?”
”Det är samma som förut.” (Svaret kommer rappt, liksom bombsäkert.)
”Jaha, men den har ju inte kommit?” (Inte låta irriterad, inte låta irriterad.)

Människan i andra luren knappar in kundens ordernummer. Sedan med kvittrande röst:

”Jo, den har kommit. Den har varit här i snart två veckor.”
”Va?”
”Ja, det är bara att komma och hämta!”
”Jaha, men varför har ni inte hört av er då?”
”Ni ska ha fått ett sms.”
”Men det har vi ju inte.”
”Jo, vi har ett automatiskt system som skickar ut sms när varorna är här.”
”Jaha, men vi har ändå inte fått nåt sms.”
”Nähä.”
”Så då funkar nog inte ert automatiserade system?”
”Nä, det gör det nog inte då.”

Kunden orkar inte kommentera den något märkliga attityden utan avslutar med att låta meddela att man kommer och hämtar varan under morgondagen. Klick.

Imorgon kommer fortsättningen – Vad det här har med varumärkesbyggande att göra.