Företag har alltid haft nytta av nöjda kunder som sprider rekommendationer till sin bekantskapskrets. Skillnaden nu och framöver kommer att vara att bekantskapskretsen inte längre är begränsad till grannarna på gatan eller kollegorna på jobbet. Istället kan vem som helst, exempelvis via en blogg, sprida rekommendationer eller ge vass kritik – till flera tusentals läsare världen över.

Det är högst troligt att användandet av sociala medier kommer att fortsätta växa. I samma takt blir företag allt mer beroende av att konsumenterna sprider positiva omdömen via dessa kanaler, djungeltelegrafen i modern tappning.

Om man nu antar att konsumenten på detta vis kommer att få mer ”makt” framöver så kommer det att bli ännu viktigare för företag att

1. Veta hur snacket går om er i de sociala medierna
2. Veta vad kunderna vill ha
3. Ta hand om sina kunder

Hur gör ni för att arbeta med dessa frågor?

En kvalificerad gissning är att företag med bra koll på kundens behov och önskemål kommer att vara vinnare – nu och framöver. Håll kunderna nöjda och ni kommer att få ”gratis pr” via bloggar och andra sociala medier. Mun-till-mun-marknadsföring, word of mouth marketing, i modern tappning.

Illustration: Bildarkiv, Kreafon reklambyrå