Det går inte att bygga ett varumärke enbart med annonser och egen positiv kommunikation i sociala medier. Ett varumärkes utveckling är en samverkan av egen och andras kommunikation. Inte minst spelar eget agerande en viktig roll, och där har alla medarbetare huvudrollen.

De senaste dagarna har ett inlägg om en busschaufför på Skånetrafiken spridits på Facebook. Det har fått mer än femhundra kommentarer, fler än sjutusen personer har gillat inlägget och betydligt många fler har läst det. Inlägget handlar om mycket skarp kritik riktad mot en oansvarig och otrevlig busschaufför (hela inlägget finns att läsa här).

Oavsett bakgrund och sanningshalt påverkas varumärket Skånetrafiken av det som skrivs i inlägg och kommentarer. Hur Skånetrafiken (inte) bemöter kommunikationen påverkar också varumärket.

Bussincidenten är ett tydligt exempel på hur en enda person påverkar kundens och omgivningens uppfattning av en hel verksamhet. Ofta är det just en enda person som, positivt eller negativt, förmedlar ett företags varumärke. Medarbetaren är varumärkets närmaste kontakt med kunden.

Företag bör alltså tänka minst lika mycket på medarbetarna, till exempel i kundtjänsten, som på kommande reklamkampanjer. Varumärket skapas i vardagen av alla, inte (bara) på marknadsavdelningen och via reklamkampanjer.

Engagerade medarbetare, service och rätt inställning ger nöjda kunder – och varumärket växer. Se bara på Systembolagets glädjespridare med tusentals fans på facebook – Det fantastiska systembolagskassbiträdet i Liljeholmen.

Foto: Bildarkiv Kreafon