Starkare varumärke och smart kommunikation i en digital värld


media & medievanorsociala medier

Dialog i sociala medier – en utmaning

onsdag, 13 februari, 2013

Mycket av det vi på Kreafon arbetar med för tillfället kretsar kring dialoger i sociala medier. Att skapa positiva dialoger – och att undvika negativa.

Företag vill att kunderna sprider det goda ryktet, man önskar mer delaktighet och många funderar över hur man egentligen gör för att folk ska vara mer aktiva. Andra brottas med negativa skriverier och att ”fel” saker hamnar i deras kanaler. Kort sagt: Dialogen berör många, och av olika anledningar.

Oavsett hur ens utmaningar ser ut är det viktigt att komma ihåg en sak: Det som sägs på nätet är sällan (aldrig) representativt för det stora flertalet. Detta är varken en ursäkt för att näthat ska få spridas eller ett accepterande av utebliven respons från kunderna. Men det är en förklaring.

Redan för några år sedan konstaterade bland annat Forrester Research* att den absolut största användargruppen i sociala medier är de så kallade Åskådarna. Åskådarna använder sociala medier flitigt, men för att lyssna och betrakta. De är inte aktiva på så sätt att de skriver kommentarer och delar med sig av innehåll i form av bilder och filmklipp.

Den senaste statistiken från Sverige** visar samma sak. Här använder många sociala medier, även i äldre åldersgrupper över 65 år. Men det stora flertalet tillhör de ”passiva” åskådarna, och det gäller för alla åldersgrupper.

Det är alltså en ytterst liten del av användarna som står för kommentarer och så kallat användargenererat innehåll som syns på nätet och i sociala medierna.

Värt att ha i åtanke är också att kommentarer oftare skrivs av arga och missnöjda personer än av glada och nöjda människor. På det sättet fungerar människor likadant på och utanför nätet. Negativ kritik har alltid haft lättare för att spridas.

Något enkelt förklarat kan man alltså påstå att nätets dialog oftast skapas av ett ytterst fåtal användare, som dessutom är negativt inställda till det de skriver om.

Detta gör kan man egentligen aldrig dra några slutsatser från det som sägs på nätet, och i så fall bör man göra det med stor försiktighet. Faktum är att också att dialogen i väldigt många fall är överskattad. Åtminstone om man menar ”informationsutbyte mellan kund och företag”. De flesta användare är helt enkelt inte intresserade av den typen av dialog, de nöjer sig med att lyssna och ta del av innehåll. Samma förutsättningar gäller för medborgardialog. Myndigheter och kommuner är mer intresserade än vad medborgarna är.

Det är naturligtvis inte alltid så här. Men ofta.

Så, är det helt kört för den som vill få igång aktiva dialoger eller dämpa negativa skriverier? Nej, inte alls. Men det gäller att arbeta utifrån rätt förutsättningar och på ett smart sätt. Det är en väldigt intressant utmaning, tycker vi.

*Marknadsföring och Kommunikation i Sociala medier (Kreafon 2009). **T.ex studier från Nordicom, Göteborgs Universitet och Svenskarna och Internet 2012. Foto: Bildarkiv, Kreafon

RELATERAT INNEHÅLL


2 kommentarer till “Dialog i sociala medier – en utmaning”

  1. Träningsglädje säger:

    fast jag tycker att man kan ta fram en hel del consumer insights från diskussioner i sociala medier och när man tittar på hur saker och ting diskuteras är det inte sällan som det överrensstämmer med t.ex. säljsiffror. men man kanske ska bli duktigare på att inte generalisera och absolut bättre på att lära känna sin målgrupp. jag tror också det är skillnad för hur kunder pratar om större företag än om mindre företag. där ser jag stora skillnader när jag analyserar diskussioner i digitala medier. jag ser också stora skillnader beroende på var folk pratar.

  2. Kreafon säger:

    Visst är det så. Och precis som du är inne på: Egentligen går det ju aldrig att generalisera så som i bloggposten. Alla har olika förutsättningar, beroende på bransch, storlek på verksamhet etc. Ett stort internationellt varumärke har ofta andra utmaningar och förutsättningar än ett litet familjeföretag till exempel. Visst kan man få ut mkt av statistik från dialoger och aktiviteter i sociala medier. Men, i de flesta fall bör man nog göra det med åtanke att den tysta åskådargruppen är väldigt stor. Kan därför vara bra att komplettera med siffror på tex attityder, köpbeteende etc från undersökningar utanför nätet.

Det är inte längre möjligt att lämna kommentarer på denna bloggpost.

Kontakta Kreafon!

Är du intresserad av konsultation eller utbildning, eller vill veta mer om Kreafons tjänster och böcker? Slå en signal på 031-708 99 25, eller använd formuläret nedan så kontaktar vi dig inom kort. Behöver du support för t.ex Instagram och Facebook ber vi dig att kontakta dessa företag direkt. Tyvärr har vi inte möjlighet att ge support i enskilda ärenden.