Starkare varumärke och smart kommunikation i en digital värld


guider & tipsinternet & tekniksociala medier

Facebook öppnar upp för bättre kundtjänstarbete

måndag, 21 december, 2015

facebook_kundtjanst

Frågan om att använda sig av facebooksidor som en del i kundtjänstarbetet har diskuterats i ett antal ronder. Både för- och nackdelar har kommit upp på agendan, men nu verkar det som att Facebook själva tar initiativ att förbättra kundupplevelsen.

Från och med december rullas en ny verktygslåda stegvis ut på facebooksidor världen över. Detta i ett försök att underlätta kundtjänstarbetet för företag.

Framförallt ska det bli lättare att få översikt både vad gäller meddelanden och kommentarer. Du som administratör kommer kunna se tidigare konversationer med kunder och, i anslutning till dessa, personens offentliga detaljinformation. Företagets samtliga kommentarer ska också finnas samlade på en och samma sida där de kan flaggas, markeras som slutförda eller svaras på i ett privat meddelande.

Andra nyheter är något Facebook kallar Away Messages och Instant Replies (direktmeddelanden).

Away Messages är en följd av den nya valmöjligheten att sätta sin meddelandestatus till ”away” (borta). Om du inte är tillgänglig att svara just nu kommer du alltså kunna ställa in att ett meddelande skickas till kunden i stil med:

”Hej, just nu kan vi inte svara på ditt meddelande. Vi hör av oss inom en timme!”

Direktmeddelanden är en liknande funktion, men dessa skickas istället till personer som kontaktar företaget för första gången. Detta som en bekräftelse på att det är mottaget, ungefär så här:

”Hej och tack för ditt meddelande, vi hör av oss alldeles strax!”

Något som redan funnits med ett tag är svarstid. Historiskt har företag med en svarsfrekvens på 90 procent inom fem minuter belönats med en särskild symbol på sin facebooksida. Nytt nu är att alla företag ska kunna ställa in svarstid efter kapacitet (inom minuten/timmen/dagen etc.), vilket kan ge en större flexibilitet när trycket är högt.

Detta öppnar upp helt nya möjligheter för en mer personligt anpassad dialog och, därmed, nöjdare kunder. Vi har tidigare skrivit om hur viktigt det är för goda kundrelationer att underhålla sin facebooksida och även tagit upp goda exempel på vad detta kan ge i utbyte. Anders har även uttalat sig om hur andra tjänster (ask.fm, Quora och Reddit AMA) kan tjänstgöra som direktkanal till kunder.

Dessa verktyg kommer som sagt att läggas upp stegvis och vad vi kan se är långt ifrån alla på plats i skrivande stund. Vi väntar med spänning!

Vi är nyfikna på era tankar kring detta! Är dessa nyheter något ni saknat i arbetet med er facebooksida?

Foto: Bildarkiv, Kreafon

RELATERAT INNEHÅLL


Comments are closed.

Det är inte längre möjligt att lämna kommentarer på denna bloggpost.

Kontakta Kreafon!

Är du intresserad av konsultation eller utbildning, eller vill veta mer om Kreafons tjänster och böcker? Slå en signal på 031-708 99 25, eller använd formuläret nedan så kontaktar vi dig inom kort. Behöver du support för t.ex Instagram och Facebook ber vi dig att kontakta dessa företag direkt. Tyvärr har vi inte möjlighet att ge support i enskilda ärenden.