Starkare varumärke och smart kommunikation i en digital värld


affärsutveckling & verksamhetsutvecklingsociala medier

Kundservice i sociala medier – hur svårt kan det vara?

måndag, 9 oktober, 2017

kundservice_socialamedier

Häromdagen råkade jag på en post på Linkedin. Den handlade om kundservice i sociala medier. Eller rättare sagt om bristen på kundservice.

Den handlade om företag som ger svar i form av meningslösa standardsvar eller har omständliga rutiner för reklamationer och hänvisar till sin hemsida istället för att ge svar direkt. Och så finns det de företag som struntar i att besvara frågor överhuvudtaget.

Spontant, särskilt om man tar på sig konsumenthatten, kan man tycka att det här är helkasst. Hur svårt kan det vara? Och, varför ens finnas i sociala medier om man som företaget ändå inte har för avsikt att svara? Dåligt!

Visst är det många företag som milt uttryckt har stora utvecklingsmöjligheter vad gäller just kundservice i sociala medier. Så, hur svårt kan det vara att bara svara på en fråga? Ganska komplext faktiskt. Och faktum är att många företag och offentliga verksamheter kämpar med detta just nu.

Man skulle kunna tycka att det vore en självklarhet att alla företag vill ta hand om och bemöta sina kunder på bästa vis. Jag vill tro att det är så, åtminstone i de flesta fall, även om man inte lyckas få till det i praktiken.

En till synes så enkel sak som att besvara frågor i sociala medier kan i praktiken vara oerhört komplicerat, beroende på att företagets arbetssätt inte är anpassade för dagens förutsättningar. Rutiner och sättet att bemanna har blivit omoderna och ineffektiva.

Till exempel kan Marknad, HR och Kundtjänst vara tre olika ”stuprör”. Låt säga att det är HR-avdelningen som har hand om företagets linkedinsida, Marknad som har hand om företagets instagramkonto och Kundtjänst som har hand om facebooksidan. Vad händer då om det kommer in ett typiskt kundtjänstärende på Instagramkontot? Eller en jobbansökan via Facebook?

Utan rutiner hamnar vissa frågor mellan stolarna och kommer in i ”fel” kanaler, vilket gör att man måste hänvisa till hemsidan istället, så att ärendet kommer till rätt person på företaget. Inte särskilt smidigt för kunden.

Naturligtvis ska en kund varken behöva bry sig om eller lida för att ett företag saknar uppdaterade rutiner. Det är heller inte kundens roll att hålla reda på vilken avdelning som har hand om vilken kanal. Jag vet att många företag är smärtsamt medvetna om detta. Vissa är bättre än andra på att ta tag i det. Andra har ännu inte kommit på hur de ska knäcka nöten. Jag har träffat båda sorter och vet hur man kämpar – och att det går framåt!

Ett smidigt och kundvänligt bemötande där kunden är, till exempel på Facebook, måste inte nödvändigtvis betyda att man måste kunna servera alla svar med blixtens hastighet på Facebook. Självklart kan man ha det som mål, men en bra början kan vara att förklara varför man helt enkelt inte har möjlighet att leverera vissa svar.

Varför kan inte restaurangen ta emot bordsbokningar via sitt Instagramkonto? Varför kan inte myndigheten besvara vissa frågor på Facebook? Varför måste kunden maila in sitt reklamationsärende? Förklaringar och kommunikation i förebyggande syfte kan man komma långt med.

Jag är övertygad om att kvaliteten på företags kundbemötande i sociala medier kommer att höjas rejält framöver. Helt enkelt för att de företag som enligt kunderna inte håller måttet, kommer att sållas bort, sakta med säkert. Eller relativt snabbt, inom vissa områden.

Egentligen är det hela väldigt enkelt: Den som lyckas leverera bäst service – i alla lägen och situationer – vinner! Inget nytt under solen, som det heter.

Ett företags (ledningsgruppens) ”grad av klokhet” inom detta ämne – kundservice via sociala medier och digitala kanaler – kommer att skilja agnarna från vetet framöver, det är jag övertygad om. Dessutom behöver man ha förmågan att faktiskt omsätta önskan om ”hög kvalitet och service” i praktiken. Fina ord och önskningar på ett papper ger inte nöjdare kunder…

Det är inte helt lätt, och i många fall behövs organisatoriska förändringar och uppdaterade arbetsrutiner. Samtidigt har jag upptäckt att saker och ting faktiskt inte måste vara så komplicerade. Ibland är det komplexa enklare än vad man tror.

Men ett är säkert: en bra service i digitala kanaler är en konkurrensfaktor som man definitivt inte bör slarva bort. För företagets bästa. Och kundernas :)

Boktips: Kommentarer i sociala medier – så bemöter du gnällspikar, troll och alla underbara kunder.
Affisch: Svarskartan – Att bemöta negativ kritik.

Mer att läsa: Intervju med mig i Di där jag bl.a pratar om digitalisering, sociala medier och kundservice.

Foto: Bildarkiv, Kreafon

RELATERAT INNEHÅLL


Skriv en kommentar/fråga

Kommentera gärna! Skriv "anonym" i namnfältet om du vill vara anonym. Din e-post blir inte synlig för andra än bloggens administratörer. Vi förhandsgranskar alla kommentarer, därför kan det ta en stund innan din kommentar blir synlig. Olämpliga kommentarer (kränkningar, spam o.dyl) publiceras inte.