Idag är det sommar i Göteborg igen. Vi blickar ut över soliga Ekelundsgatan med shortsklädda människor. Inne på kontoret myser vi med kaffe, annonser, bloggar och datorsurr. En hel del nya samarbeten är på gång, verkligen roligt!

Och förresten. All heder åt Bredbandsbolaget som just låtit meddela att de ersätter oss med en månadsavgift på grund av bredbandsstrul och fel i deras station. Tack!

Bredbandsbolaget fick ordning på problemen till slut, så idag är vi glada. Solen skiner och vi allihopa kan nu surfa, maila och skicka annonsoriginal igen. En bra avslutning på veckan!

Foto: Kreafon reklambyrå

Sociala medier är intressant. De kan vara riktigt bra för marknadsföring, PR och positivt varumärkesbyggande. De kan också fungera åt rakt motsatt håll. I takt med att användningen av sociala medier ökar styr företagen inte längre över kommunikationen i lika stor utsträckning. Sociala medier ger användare och kunder möjlighet att få kommma till tals, till både för- och nackdel för företag.

Låt oss som av en händelse ta Bredbandsbolaget som exempel. Bland de första träffarna på Google finns följande sidor när man söker på Bredbandsbolaget: Bredbandsbolaget – varning för ett kundfientligt företag och Varning för Bredbandsbolaget. Merparten av bloggposterna om Bredbandsbolaget är av negativ karaktär, här är några axplock:

1. ”Bredbandsbolaget är kluriga och uppenbarligen jobbiga som faen att ha att göra med. I två månader har de skickat felaktiga fakturor som de sedan lovar att fixa till utan resultat.”
2. ”Hemska bredbandsbolaget! Efter att ha kopplat och dolat. Väntat väntat och väntat har det väl kommit fram att det är fel på mitt nya modem som jag fått! Ska ringa dit imorgon, för att det ska felanmälas …”
3. ”Är fortfarande utan internet hemma. Förstår inte vad Bredbandsbolaget håller på med. Inget sen i torsdags. Återkommer när det kommer igång.”

Så här låter tongångarna på Twitter just nu:

1. ”Bredbandsbolaget var generösa när de bjöd på Spotify (med reklam) men de var inte särskilt generösa när det var avbrott i 2dgr utan besked!!”
2. ”Problemet med bredbandsbolaget löst genom att jag fick dem att säga upp avtalet i förtid. Nu gäller det bara att hitta en bättre leverantör.”
3. ”I HATE BREDBANDSBOLAGET!”
4. ”Bredbandsbolaget FAIL! Varje gång jag ringer ska felet åtgärdas ”under kvällen”. Inget händer. Fredag är senaste budet nu. Fantastiskt.”

Hur påverkas vi av dessa dialoger? Har de någon betydelse för företags varumärken, eller kan dessa negativa dialoger slätas över med traditionella och enkelriktade reklamkampanjer? Intressant.

Läs mer: På Intressant kan man läsa om vad som är på tapeten i bloggosfären just nu. Foto: Skärmdump, bloggar.se

Trots omstart under natten har Bredbandsbolaget fortfarande inte lyckats få ordning på problemet. Vi är alltså fortfarande utan bredband och får samsas om det mobila bredbandet som införskaffades under gårdagen.

Kundsupporten och servicegraden hos Bredbandsbolaget lämnar mycket att önska, hittills har vi varit i kontakt med fem personer:

Kreafon: ”Hej, jag undrar hur omstarten i natt gick?”
Bredbandsbolaget: ”Öh, vet inte, ska kolla…”
Kreafon: ”ok…”
Bredbandsbolaget: ”Nej, det funkar fortfarande inte.”
Kreafon: ”Nej, vi märker det. Vad händer nu?”
Bredbandsbolaget: ”Vi får väl skicka ut en tekniker…”
Kreafon: ”Varför har ni inte redan gjort det?”
Bredbandsbolaget: ”Ja men alltså det tar ju tid.”
Kreafon: ”Vi har inte den tiden, vi vill att det ska fungera nu.”
Bredbandsbolaget: ”Det kan ta upp till tre dagar.”
Kreafon: ”Vi kan inte vara utan uppkoppling i tre dagar! Ni måste kunna åtgärda era fel snabbare, vi är beroende av uppkopplingen och dessutom har vi redan varit utan i två.”
Bredbandsbolaget: ”Nä, bara i en, för felanmälan gjordes inte förrän igår.”
Kreafon: ”Ja men det beror ju på er. Ni gjorde inte en felanmälan första gången vi ringde utan skickade istället ett nytt modem som inte löste problemet.”
Bredbandsbolaget: ”Varför skickade vi ett nytt modem då?”
Kreafon: ”Det vet väl inte jag! Brist på kompetens hos er supportpersonal kanske?”

Blabla. Fortsättning följer.

Så här beskriver Bredbandsbolaget själva sin tjänst: ”För det lilla företaget som vill ha en säker uppkoppling.” Bredbandsbolaget om sin verksamhet: ”Vi kommer att fortsätta att bygga verksamheten med samma höga ambitioner för utvecklingen av tjänsterna och servicen.” Foto: Bildarkiv, Kreafon reklambyrå

Stor tumme ner för Bredbandsbolaget och framför allt deras korkade support icke-support. Vi har varit bredbandslösa sedan igår förmiddag. Eftersom Bredbandsbolaget konstaterade att vi hade ett gammalt modem lovade de att skicka nytt som skulle lösa problemet. (Tips till Bredbandsbolaget: Om ni nu vet att en massa kunder där ute har gamla modem - skicka ut nya i förebyggande syfte, så slipper kunderna avbrott.)

Eftersom Bredbandsbolaget inte själva vet var deras utlämningsställe i Göteborg ligger (!), kunde vi inte hämta modemet själva imorse. Större delen av förmiddagen idag gick istället åt till att spåra Schenker och vårt nya modem.

Det nya modemet anlände till kontoret runt lunch, mycket välkommet. Det tog oss cirka tio minuter att konstatera att modemet inte löste problemet. Efter ytterligare påringningar till Bredbandsbolaget upptäckte de att ”ojdå, det är ju ganska många i samma station som er som saknar kontakt, vi måste nog göra en omstart” (varför kunde ni inte ha konstaterat detta redan igår, snälla ni?). Omstart kan bara göras under natten, fick vi veta. Så vi vet alltså inte förrän imorgon om det kommer att fungera (borde det inte finnas någon smidigare lösning för att undvika långa avbrott för kunderna?).

Lunchen spenderades på Telias butik och införskaffande av mobilt bredband, så nu kan vi surfa och kolla mail igen. Det återstår att se hur lång tid det tar för Bredbandsbolaget att åtgärda problemet och vad de kommer att ersätta oss för avbrottet och dålig support. De får gärna betala vårt abonnemang för det mobila bredbandet hos Telia.

Bredbandsbolaget, om ni nu inte kan förbättra er kundsupport och förkorta avbrottstiderna så bör ni förslagsvis fundera på ett paketerbjudande i stil med ”Teckna bredbandsabonnemang hos oss och få Telia mobilt bredband på köpet!”

Foto: Bildarkiv, Kreafon reklambyrå