Här är bilder från förra veckan föreläsning hos Livsmedelsverkets utbildning om kriskommunikation, som tidigare en välarrangerad utbildning med engagerade arrangörer och intresserade deltagare. Och en fantastisk inspirerande miljö. Denna gång i Villa Aske i Bro, inte så långt från Bålsta utanför Stockholm. Roligt och inspirerande!

Sociala medier i kriskommunikation är intressant. Även om de inte ersätter de traditionella kanalerna kan de vara ett givande komplement. Men visst är det ovant att tänka tvärtemot mot många tidigare sanningar… (till exempel att det inte alltid är man själv som tar initiativ till information och kommunikation, särskilt inte i en krissituation)

Tack arrangörer och deltagare för en intressant utbildningsdag!

Foto: Kreafon

]]> http://www.kreafonbloggen.se/2011/11/07/kriskommunikation-i-kommunen/feed/ 3 http://www.kreafonbloggen.se/2011/10/07/sociala-medier-risker-och-kriskommunikation-i-kommunen/ http://www.kreafonbloggen.se/2011/10/07/sociala-medier-risker-och-kriskommunikation-i-kommunen/#comments Fri, 07 Oct 2011 17:45:42 +0000 Kreafon http://www.kreafonbloggen.se/?p=8454

Dagens föreläsning om kriskommunikation i sociala medier var i första hand inriktad på inspiration och praktiska tips för att visa på tänkbara möjligheter. Men det finns en hel del att tänka på också, för visst finns det begränsningar och risker.

Några möjligheter för kriskommunikation i sociala medier:

• Nå ut med snabb information i realtid.
• Nå målgrupper som inte använder traditionella medier i första hand (en del kanske kollar på nätet innan de sätter på radion, till exempel och på nätet är sociala medier större än traditionella medier).
• Söka upp eventuella rykten och ge korrekt information för att förhindra att ryktesspridning uppstår.
• Omvärldsbevaka och förebygga med tydlig och sökbar information så kan inkommande telefonsamtal från oroliga kommuninvånare minskas.
• Och så vidare!

Risker och svårigheter med kommunal (kris-)kommunikation i sociala medier:

• Det kan vara svårt att veta vad som ska diarieföras och hur man ska hantera personuppgifter (SKL, Datainspektionen och e-delegationen har vägledande publikationer kring detta).
• Till skillnad från enkelriktad information i traditionella medier bygger kommunikation i sociala medier på dialog och det kan vara svårt att ha beredskap för den. (I ett normalläge är det generellt sett ingen särskild aktivitet på kommuners facebooksidor, tyvärr – om man ser positivt på medborgardialog, men ett krisläge genererar frågor. Hur dessa ska bemötas bör ingå i kommunens övergripande plan för kriskommunikation.)
• En kommun är, enligt Lagen om elektroniska anslagstavlor, ansvarig även för kommentarers innehåll på sina sidor på nätet, till exempel en sida på Facebook. (Därför krävs uppsikt över de sidor man publicerar och detta arbete bör naturligtvis planeras, fördelas och skötas precis som övrigt informationsarbete.)
• För kommuntjänstemän kan det vara svårt att skilja på sitt privata jag och sin yrkesverksamma person, och i vissa fall kan det vara viktigt att det tydligt framgår vilken av ”personerna” som kommunicerar. (En komplicerad fråga, men många kommuner har börjat formulera vägledning kring detta. På nätet är gränsen mellan privat och jobb diffus. Exempel: Om någon googlar ditt namn kan det dyka upp träffar som rör både din privata person och den yrkesverksamma. Vem är man när man facebookar, till exempel?)
• Precis som privatpersoner och företag hamnar kommuner som kommunicerar (eller blir omtalade) i sociala medier i händerna på privata företag, till exempel Facebook. (Huruvida detta är lämpligt kan naturligtvis diskuteras, likaså om/hur man kan göra något åt det, och man bör kommunicera parallellt i flera kanaler.)
• Kommunikation i sociala medier bygger på tillgång till ström/batteri och internetuppkoppling. (Det bör finnas kompletterande kanaler som inte kräver detta.)

Risker med att INTE kommunicera i sociala medier i en krissituation:

• Man missar eller når fram mycket senare till personer som inte använder traditionella medier.
• Ryktesspridning! Felaktig information får snabb spridning och kan göra skada.
• Enskilda tjänstemän kan hängas ut och bli illa behandlade.

Alla Sveriges kommuner finns i sociala medier idag. En del kommuner bidrar själva till att skapa sin närvaro där, genom egen aktivitet. Andra kommuner har låtit omgivningen skapa närvaron. Sveriges kommuner finns till exempel på Wikipedia och de flesta (förmodligen alla) finns även på Facebook i form av till exempel Facebooks egenskapade ”gemenskapssidor” (community pages), platssidor skapade av kommuninvånare som checkat in sig på olika platser, och så vidare. Antagligen finns de flesta kommuner även på YouTube och omnämnda på Twitter. Därför att människor skapar information och kommunicerar. Sociala medier fungerar så.

Frågan är inte längre om man ”ska finnas” i sociala medier eller inte. Frågan är hur man vill förhålla sig till det faktum att man finns där och att det kommuniceras där.

I ett krisläge kommer människor att använda nätet och sociala medier för att ta del av och sprida information. Är det då inte bättre att förbereda sig för det läget, än att blunda för det?

Foto: Kreafon. Från MSB:s föreläsning från Livsmedelsverkets utbildning Kommunikation vid dricksvattenkriser.

Idag har jag (Lena) föreläst om sociala medier på Livsmedelsverkets utbildning Kriskommunikation vid dricksvattenkriser. Allt inramat av pampiga lokaler på Bäckaskog slott utanför Kristianstad, och precis som i Umeå proffsigt arrangerat med intressanta föreläsningar.

Sveriges Radio berättade om VMA (Viktigt meddelande till allmänheten) och Myndigheten för Samhällsskydd och Beredskap (MSB) berättade bland annat om arbetet bakom webbplatsen Krisinformation.se.

Foto: Kreafon

På fredag är det dags för mig (Lena) att återigen föreläsa om sociala medier på Livsmedelsverkets utbildning i kriskommunikation, men redan nu är utbildningen i full gång.

Som ett exempel på hur man kan använda en hashtag: Nedan presenteras tweets (twittermeddelanden) från kursdeltagare och arrangörer som använder hashtaggen #slvkris.

Foto: Kreafon. Ur presentation om krisinformation.se, Myndigheten för Samhällsskydd och Beredskap.

Idag medverkade jag (Lena) på en utbildning i Livsmedelsverkets regi – Kriskommunikation vid dricksvattenkriser i Umeå. Bland andra berättade Sveriges Radio om VMA (Viktigt meddelande till allmänheten) och Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB) presenterade tankarna bakom webbplatsen Krisinformation.se. Själv pratade jag om sociala medier och hur de används, och skulle kunna användas, i ett krisläge.

Här är några tips och reflektioner från mig efter dagens föredrag och frågor (och farhågor):

• Sociala medier ersätter inte kommunikation i traditionella kanaler, men de kan vara ett bra komplement av flera olika anledningar. De olika kanalerna konkurrerar inte med varandra, men kan fungera bra tillsammans.
• Kommunen/myndigheten måste inte ha en egen sida på Facebook eller ett konto på Twitter. Myndigheter kan sprida information via krisinformation.se.
• Om en kommun har en egen blogg, en sida på Facebook eller ett konto på Twitter måste man vara beredd på att kommuninvånarna med största sannolikhet kommer att ställa frågor där (och förvänta sig svar) i en krissituation.
•  I ett krisläge kommer folk att kommunicera i sociala medier, vare sig ni vill eller inte. Och oavsett om ni finns där eller ej.
• En stor skillnad jämfört med traditionella medier: Sociala medier gör det möjligt att aktivt söka upp orolig kommunikation (i bloggar, på Twitter och i diskussionsforum) för att informera, bemöta, minska ryktesspridning och så vidare.
• Kanske den största skillnaden jämfört med traditionella medier: Förut har det i första hand handlat om enkelriktad kommunikation (t.ex att sända ut ett meddelande i radio). Idag handlar det även om dialog. Vill man ingå i denna dialog? Har man i så fall beredskap för det?

Tack för en intressant dag, deltagare, föreläsare och arrangörer!

Foto: Kreafon

På föreläsningar och utbildningar om sociala medier, särskilt inför stora företag och offentliga verksamheter, brukar jag (Lena) bland annat prata om vikten av att ha en beredskapsplan för hur man kan stötta medarbetare som blir påhoppade, hotade eller uthängda i sociala medier (det är ju inte bara kommunikatörer som kan få det hett om öronen).

Här är ett aktuellt exempel på handlingskraft från Karlstads universitet som anmäler en bloggare för förtal. 

Hur har ni det på er arbetsplats, finns det någon beredskap?

Foto: Skärmdump Värmlands Folkblad

Idag är det sannerligen ingen enkel match att vara informatör, eller kommunikatör. Inte nog med att man ska hinna med allt det där man gjort förut – fixa texterna till webbsidan, layouta foldrar, formulera pressmeddelanden och vad det nu kan tänkas vara. Nu har man fått ytterligare kommunikationskanaler att kommunicera i – sociala medier.

Helt plötsligt ska man som kommunikatör både kunna och hinna med att starta och uppdatera sidor på Facebook, fixa med twitterkonton och fylla en blogg med intressant innehåll. Och kontinuerligt ska det vara. Och snabbt ska det gå. Och så måste man ju ständigt hålla koll så klart, för man måste ju finnas där och svara på eventuella kommentarer och frågor. Dialog är viktigt.

Men, hur i hela friden ska man hinna med allt? Och är det verkligen möjligt att ”kunna allt”? Jag tror att det är både en och annan kommunikatör som ställt sig den frågan, mer än en gång.

Självklart vill företag och organisationer ”hänga med i tiden”. Ofta blir det då naturligt att låta marknadsavdelningen, informationsavdelningen eller kommunikatören ”ta hand om de sociala medierna”. Vad man kanske inte alltid tänker på är att det innebär ganska mycket jobb. Och kräver en hel del kunskap.

Är det rimligt att lasta på en kanske redan överbelastad kommunikatör med allt tillkommande arbete som aktiviteter i sociala medier innebär, utan att minska ner på tidigare arbetsuppgifter? Är det rimligt att kräva att personen besitter rätt kunskaper, ”bara sådär”?

Personligen skulle jag (Lena) vilja svara nej på båda de frågorna, men jag vet att många företag och organisationer kanske inte håller med mig. Åtminstone inte om man ser till hur arbetssituationen för många kommunikatörer ser ut idag… Så, ett tips till alla företag och organisationer – stötta era kommunikatörer! Se till att de får en rimlig arbetsbörda och den hjälp de behöver för att klara av ”allt det nya”. Jag är övertygad om att båda parter vinner på det.

En annan sak, på tal om att stötta, och det här är kanske ännu viktigare: Även om det kanske i första hand är kommunikatören som ensam sköter till exempel bloggen eller sidan på Facebook, så är det viktigt att andra nyckelpersoner inom företaget eller organisationen är insatta i arbetet. Kommunikatören må vara ”rösten utåt”, men ibland krävs fler och andra röster och ansikten – också.

Jag tänker till exempel på eventuella krissituationer. Krislägen som kan röra branschen man jobbar i eller organisationen man är en del av. I sådana lägen är det oerhört viktigt att organisationen sluter upp bakom och stöttar kommunikatörerna.

Låt inte en ensam person få ta ”all skit” som kan komma in på exempelvis en blogg, bara för att personen råkar vara kommunikatör och kanske även den person som tagit initiativ till kommunikationskanalen.

Oftast är det inte kommunikatörens uppgift att ”reda ut”. Det ansvaret ligger i de flesta fall på andra nyckelpersoner inom företaget. Denna insikt tycker jag är viktig att ha, för alla företag och organisationer som startar upp kommunikationskanaler i de sociala medierna.

Ta hand om era kommunikatörer, i alla lägen :)

Illustration: Bildarkiv

Idag har projektorn gått varm. Vi har haft heldagsutbildning om sociala medier på Kreafon.

I stort handlade dagen om användandet av sociala medier i en offentlig verksamhet. Vi hade nöjet att ha en grupp informatörer på plats och det blev en intressant dag med flera olika infallsvinklar och intressanta diskussioner. Intern kommunikation, extern kommunikation, kriskommunikation och möjligheten att nå ut med nyheter och information… det blev en späckad dag.

Bland annat pratade vi om/när/hur/varför det kan vara viktigt att veta ”vem man är” i sociala medier. När är man sin privata person, när är man tjänsteman och när kommunicerar man ”opersonligt” med organisationen som avsändare?

I rollen som informatör kan man hamna i mer eller mindre krisartade situationer. Hur hanterar man dessa och vilket stöd kan man förvänta sig av organisationen? Vilken beredskap finns förberedd inom organisationen?

Hur skapar man intressant innehåll och hur hittar man rätt tonläge i språk och annan kommunikation? Hur vet man vad som är ”rätt”? Behöver man en policy för sociala medier och hur formulerar man en strategi för sociala medier? Kanske behövs det inte alltid separata dokument utan snarare komplettering av redan befintliga dokument?

Trots att många frågeställningar saknar ett rätt svar, och kanske just därför, blev det en mycket intressant dag som inspirerade till nya tankegångar och idéer.

Tack för en rolig dag!

Foto: Kreafon

En färsk undersökning visar att endast vartannat börsföretag bevakar sociala medier i sin krisberedskap. Varför så få? Sociala medier lämpar sig ju utomordentligt bra för att identifiera risker och åtgärda misstag.

Kriskommunikation i sociala medier kan vara både effektivt och givande. Se bara på hur Lantmännen hanterade ”glasfrågan” (även omnämnt i boken Marknadsföring och kommunikation i sociala medier) och hur flygbolag kommunicerade kring askmolnet. Krisinformation på twitter är bekräftad krisinformation från myndigheter i Sverige.

Illustration: Bildarkiv, Kreafon reklambyrå

Hej Jeanette,
Du är en av de få som forskar kring kriskommunikation. Berätta lite kortfattat om din forskning.
- Ja, i min forskning tittar jag på kommunikationens betydelse i samband med större förändringsprocesser. Det har hittills mest handlat om fusioner och förvärv och hur viktigt det är med tidig, innehållsrik och tydlig information till de fusionerande företagens kunder och leverantörer. Man kan säga att jag studerar länken mellan å ena sidan de fusionerande företagens sätt att kommunicera och å andra sidan leverantörernas sätt att reagera, och tar fram förslag på effektiva kommunikationsmetoder för att undvika konsekvenser som osäkerhet och ryktesspridning.

Men mina resultat kan appliceras på andra typer av händelser också: förtroendekriser, större uppsägningar, konkurser, när information om för höga bonusavtal läcker, och så vidare.

På vilket sätt tror du företags sätt att kommunicera kommer att förändras från och med 2010 och framåt? Kan du se några kommunikationstrender?
- Framför allt tror jag att företag kommer att jobba mer medvetet med kommunikation som verktyg. Företag kommer också att bli mer medvetna om effekterna av sin kommunikation. Den senaste forskningen inom industriell marknadsföring pekar på att företag nu skapar starkare och långsiktigare relationer än någonsin tidigare för att minimera risker i affärer, och det i sin tur innebär att kommunikationen mellan företag, och även mellan företag och konsumenter, måste utvecklas och förbättras. Kommunikationstrenden pekar på mer reflekterande företagskulturer. Jämför vi med hur det var under slutet på 90-talet så har våra företagsledare blivit duktigare på att förbereda sig inför presskonferenser, inför debatter och inför krissituationer. Företag jobbar mer med att kännas nära och ärliga i det de säger. Det finns förstås mycket kvar att göra, se bara på den bristande kommunikationen kring SAAB och Vattenfall.

Vilken roll tror du sociala medier får?
- I det mer medvetna arbetet kommer sociala medier att få en ännu större roll än idag. Även branscher som tidigare har varit väldigt konservativa och traditionsbundna kommer att inse den maktförskjutning och det paradigmskifte som sociala medier faktiskt innebär. Även de måste släppa in kunder på ett annat sätt och anpassa spelreglerna efter målgruppens villkor. Jag har till exempel följt hur Juristjouren – ett företag inom den extremt konservativa juridikbranschen – under det senaste halvåret börjat satsa på sociala funktioner. Bland annat har Juristjouren startat en grupp på Facebook för att möjliggöra för användare att ställa öppna frågor och diskutera juristernas svar. Vad jag vet är det här världsunikt för branschen som helhet. Den här kommunikationstrenden kommer att få ett större genomslag under de kommande åren.

Ett annat exempel är att revisionsplikten troligen avskaffas för små företag under nästa år. Idag har alla aktiebolag skyldighet att anlita en revisor. När det kravet försvinner måste hela denna mångmiljardbransch börja jobba med sin kommunikation och motivera för kunderna varför revision behövs. Revisorer måste helt enkelt slåss om sina marknadsandelar på ett helt annat sätt än tidigare. Även här kommer sociala medier att vara avgörande och man kommer att tvingas jobba mer medvetet med sina kommunikationssatsningar.

Sett ur ett kommunikativt och företagsmässigt perspektiv, beskriv 2010 med tre ord?
- Medvetenhet. Transparens. iSlate (även om läsplattor börjar slå igenom bredare 2011)

Läs mer: Jeanette Fors blogg om kommunikation och förändringsprocesser. Om iSlate.