Nu tänker jag (Lena) ta mig friheten att generalisera. Nedanstående påstående bygger inte på någon undersökning eller forskning, utan enbart egna erfarenheter från möten med sammanlagt ett par tusen människor som jag föreläst för de senaste åren.

• De som är allra mest skeptiska till sociala medier är oftast de som har minst kunskaper och minst egen erfarenhet. Jag respekterar alla som av en eller annan anledning väljer att stå utanför till exempel Facebook. Man måste inte ”finnas på Facebook” eller vara en fena på att Twittra. Men. Utan egna erfarenheter kan man faktiskt inte veta så mycket. Till exempel har jag hört föreläsare berätta om hur andra ska bete sig på Facebook, när föreläsaren i fråga aldrig själv varit inloggad på Facebook. Hur i hela friden ska man då veta vilka möjligheter och risker som finns? För att man läst om det i en tidningsartikel.
• Det okända är farligt. Det är en högst naturlig mänsklig reaktion. För en ovan användare är alltså sociala medier förenat med en väldig massa risker och faror. Samtidigt kan jag tycka att vi alla ofta är alldeles för okritiska till saker som vi är bekanta med. Ett mail kan säkerhetsmässigt i många fall jämföras med ett vykort utan kuvert. Ett brev på posten kan komma fel, bli stulet, bli öppnat… Och är ett telefonsamtal så säkert? Någon kan tjuvlyssna utanför dörren.
• ”De sociala medierna (= Facebook) övervakar och förföljer oss”. Det är skrämmande att Facebook kan skicka ”exakt rätt reklam”, till exempel. Och det stämmer ju (delvis i alla fall). Facebook har tillgång till all information som du lägger på Facebook, och använder en del av den informationen för att placera ut annonser på din sida. Exakt samma sak som ICA gör när de kollar av vad kunderna har handlat med sitt ICA kundkort, och sedan skickar ut rabattkuponger på ”exakt rätt” produkter. Så visst är vi ”övervakade” i dagens samhälle. Men det är inte en ”Facebook-fråga”. Google samlar in massor av information om sina användare och din arbetsgivare (inkl personer som arbetar med nätverk, it och drift på arbetsplatsen) kan se hur du surfar och kolla dina mail. Loggar du in dig på en mobiltjänst och det råkar finnas en övervakningskamera där du står kan någon annan se… Vill vi ha det så? Inte vet jag. Men det är så det är.
• Riskerna överskuggar möjligheterna. Det här tycker jag är det mest frustrerande. När man är alltför ”rädd” för det nya, så är det helt enkelt omöjligt att se möjligheter, eftersom allt bara är ”dåligt”. Jag är lite förvånad över traditionella mediers sätt att framställa sociala medier. Nu generaliserar jag igen: Jag tror att om man räknade alla tidningsartiklar om sociala medier de senaste två åren så skulle majoriteten vara negativa. De handlar om folk som har ”fått sparken”, att Facebook övervakar osv. Ofta innehåller artiklarna dessutom faktafel/missförstånd som förstärker den negativa vinklingen.Får man tro bilden som ges i traditionella medier så skulle alltså de negativa aspekterna vara betydligt mycket större än de positiva, säg 80-20. Det håller jag inte med om. Jag tror att det är ungefär 50-50. Det kan vara 20-80 också, beroende på vem som är användare.

Själv är jag långt ifrån ”okritisk till sociala medier”, om man nu kan uttrycka sig så. Till exempel är jag medveten om att det finns risker med att för stora företag får för mycket makt och monopolliknande ställningar. Det är oerhört viktigt att låta diskussionen om ett ”öppet internet” vara ständigt levande. Och visst finns det risker när vi människor, medvetet eller omedvetet, publicerar saker som kan få oanade konsekvenser. Men. Jag vet också att sociala medier ger möjlighet till väldigt många bra saker också, för alla, både människor, företag och organisationer.

Summa summarum: Sociala medier är säkerhetsmässigt förenat med ungefär samma risker som med många andra saker och företeelser vi har runt omkring oss – telefoner, e-post, mobiltelefoner med mera. När fler bli mer vana användare kommer resonemangen med största sannolikhet att förändras och följa samma mönster som diskussionerna för fax, e-post och all annan ny teknik.

Vad gäller spridning av företagshemligheter tror jag för övrigt inte att Facebook är den mest riskfyllda platsen. Faktiskt skulle jag tippa att förstaklassvagnarna på X2000 Stockholm-Göteborg utgör en större säkerhetsrisk. Många intressanta datorskärmar och mobilsamtal där.

Ska vi då förbjuda folk att åka X2000? Självklart inte. Men det vore nog bra för alla att tänka på hur man beter sig. Precis samma sak gäller i sociala medier. Visst är det viktigt för företag och organisationer med policys och råd, men glöm inte möjligheterna. Låt inte oron överskugga. Det kan vara positivt att medarbetare använder sociala medier! Ungefär lika positivt (självklart) som att de idag pratar i telefon och mailar.

Förtydligande: Ovanstående text syftar inte till att kritisera omnämnda företag, utan enbart belysa resonemanget om att det ofta inte är teknik och kanaler i sig som är eventuella säkerhetsrisker, utan människors beteende. Foto: Bildarkiv, Kreafon

På föreläsningar och utbildningar om sociala medier, särskilt inför stora företag och offentliga verksamheter, brukar jag (Lena) bland annat prata om vikten av att ha en beredskapsplan för hur man kan stötta medarbetare som blir påhoppade, hotade eller uthängda i sociala medier (det är ju inte bara kommunikatörer som kan få det hett om öronen).

Här är ett aktuellt exempel på handlingskraft från Karlstads universitet som anmäler en bloggare för förtal. 

Hur har ni det på er arbetsplats, finns det någon beredskap?

Foto: Skärmdump Värmlands Folkblad

Idag har projektorn gått varm. Vi har haft heldagsutbildning om sociala medier på Kreafon.

I stort handlade dagen om användandet av sociala medier i en offentlig verksamhet. Vi hade nöjet att ha en grupp informatörer på plats och det blev en intressant dag med flera olika infallsvinklar och intressanta diskussioner. Intern kommunikation, extern kommunikation, kriskommunikation och möjligheten att nå ut med nyheter och information… det blev en späckad dag.

Bland annat pratade vi om/när/hur/varför det kan vara viktigt att veta ”vem man är” i sociala medier. När är man sin privata person, när är man tjänsteman och när kommunicerar man ”opersonligt” med organisationen som avsändare?

I rollen som informatör kan man hamna i mer eller mindre krisartade situationer. Hur hanterar man dessa och vilket stöd kan man förvänta sig av organisationen? Vilken beredskap finns förberedd inom organisationen?

Hur skapar man intressant innehåll och hur hittar man rätt tonläge i språk och annan kommunikation? Hur vet man vad som är ”rätt”? Behöver man en policy för sociala medier och hur formulerar man en strategi för sociala medier? Kanske behövs det inte alltid separata dokument utan snarare komplettering av redan befintliga dokument?

Trots att många frågeställningar saknar ett rätt svar, och kanske just därför, blev det en mycket intressant dag som inspirerade till nya tankegångar och idéer.

Tack för en rolig dag!

Foto: Kreafon

Sociala medier-strategi, strategi för sociala medier, social media-strategi, socialamedierstrategi? Kärt barn har många namn. Och många undrar över hur man formulerar en strategi för sociala medier. Svar: Det beror på.

1. Det beror på vad man menar. Det vanligaste är nog att man tänker sig att ”sociala medier” betyder ”aktiviteter i sociala medier i marknadsföringssyfte” (även om sociala medier kan vara till stor nytta även inom andra områden som till exempel rekrytering och personalfrågor, kundservice med mera).

Strategin bör alltså ta sin utgångspunkt i användningsområdet (till exempel marknadsföring) och knyta an till just det, och inte utifrån ”sociala medier” (Vilket företag har till exempel en ”telefon-strategi”, ”e-post-strategi” eller en ”internet-strategi”..?).

2. Det beror på syfte. Låt säga att användningsområdet är marknadsföring. I vilket syfte har ni tänk använda sociala medier? Bättre kundkontakt, stärka varumärket, nå fram till nya kunder, positionera varumärket, lansera en ny produkt, något annat – eller allt på en gång?

En strategi för kommunikation i sociala medier bör naturligtvis utgå från era syften. Därefter kan man fundera över hur kommunikationen bör se ut, ska varumärket agera samtalspartner eller vara ett samtalsämne, ska kommunikationen ske i jag-/vi-form (vem är i så fall ”jag”?), vem ska ha hand om kommunikationen (marknadsavdelningen, flera olika medarbetare på olika avdelningar osv), bör kommunikationen se olika ut beroende på var den sker (Facebook, Twitter, YouTube)´, handlar era aktiviteter i sociala medier om ett spår eller flera olika parallella spår… och så vidare…

3. Det beror på målen. Vad vill ni med era aktiviteter i sociala medier? Låt oss anta att användningsområdet fortfarande är marknadsföring. Hur ser era mål ut? Bättre kundrelationer, fler kunder, minskad tid för telefonsupport, blir mer kända..?

En ”social media-strategi” bör formuleras utefter målen (och som i alla sammanhang bör åtminstone några av målen, på något sätt, vara möjliga att mäta) och alla aktiviteter bör utformas och genomföras med sikte mot uppsatta mål (inget nytt under solen…).

4. Det beror på hur era övriga aktiviteter ser ut. Om vi fortfarande håller oss till området marknadsföring – Hur ser er marknadsföring ut i övrigt? Sociala medier är inte ett ”enskilt projekt” som kan leva sitt eget liv (och just därför är ordet ”sociala medier-strategi” inte helt klockrent, man bör ju ha en strategi för marknadsföringsarbetet i stort). Visst kan man ha en strategi för sociala medier*, men den bör vara väl sammankopplad och bra kompis med andra strategidokument som till exempel (om användningsområdet är marknadsföring) marknadsplan, varumärkesplattform, den grafiska profilen, kommunikationsplaner av olika slag och planerade marknadsinsatser.

Hur man formulerar en kommunikationsstrategi för sociala medier? Det beror på! Vi på Kreafon hjälper våra kunder att formulera kommunikationsstrategier (och få tummen ur att använda dem också!). Nästan alltid omfattar strategierna sociala medier (såklart, det är 2011). En sak har strategierna gemensamt – de ser alla olika ut! Så klart, eftersom de är formulerade för olika företag och organisationer.

Sist men inte minst. Behöver man en strategi för sociala medier? (Det beror på!) Skämt åsido. Ja, i de flesta fall kan det vara mycket klokt (men undvik hundrasidiga floskelspäckade dokument som ingen orkar läsa). Marknadsföring och kommunikation, oavsett media, brukar bli så mycket bättre av en plan på pränt (inte minst för att alla berörda medarbetare kan få ta del av den), som sedan omsätts till faktisk handling. Kommunikation i sociala medier är inget undantag. Så klart.

Läs mer: I boken Marknadsföring och kommunikation i sociala medier, närmare bestämt på sidan 121 och framåt, ger jag (Lena) ett förslag på en relativt enkel modell man kan utgå från i sitt kommunikationsstrategiska arbete vad gäller sociala medier.

* Ibland menar man inte ”strategi för sociala medier” utan istället ”policy för sociala medier”, alltså till exempel en vägledning för hur anställda får/bör använda sociala medier på och utanför arbetstid. Det är en annan fråga. Läs mer här.

Enligt en global undersökning är det många företag som saknar en sociala medier-policy för hur anställda får använda sociala medier. Och det är inte bara företag som saknar policy. Regeringen saknar policy för användning av till exempel Facebook och i en undersökning genomförd av e-delegationen svarar endast fem procent av myndigheterna att de har en beslutad policy för hantering av sociala medier (sommaren 2010).

I många fall är det självklarheter och sunt förnuft som gäller. I andra fall kan det vara klurigare. Exempelvis är det olika bestämmelser beroende på om man är anställd inom privat näringsliv eller inom offentlig sektor:

”Du som arbetar privat kan inte sitta på sociala medier och kritisera din arbetsgivare. Det är en oerhört viktig skillnad. Du kan alltså bli uppsagd om du kritiserar Carema, men inte om du jobbar i landstinget” sa chefsjurist i Landstinget i Uppsala län nyligen på ett frukostseminarium om sociala medier.

Läs mer: Boken Marknadsföring och kommunikation i sociala medier (s 143-150, Egna riktlinjer). Om e-delegationens enkätundersökning (pdf). Sociala medier skapar huvudbry, Dagens Medicin. 9 av 10 finns på Facebook, SvD om svenska kulturinstitutioner på Facebook. Nästan varannan myndighet använder sociala medier, enligt undersökning genomförd av e-delegationen.

Tack allihop för en bra och inspirerande utbildningsdag! En stor eloge till skånetrion som hoppade på tåget 05.22 för att hinna fram i tid till Göteborg. Stort tack till Elite Plaza (Swea Hof) för en ”ovanligt fantastiskt god lunch”.

Dagens utbildning handlade om sociala medier i offentliga verksamheter. Först en inledning om kommunikation i sociala medier och olika typer av användning – som privatperson, som yrkesverksam person och som organisation. Vi pratade om kommunikationsstrategi – Hur kommer man egentligen igång, var börjar man och hur får man med sig övriga i organisationen? Vad, hur och varför bör man mäta sina aktiviteter i sociala medier?

Goda exempel och olika sociala medier visades. Möjligheterna är egentligen oändliga, det gäller ”bara” att hitta sin rätta väg för att nå fram dit man själv siktar…

Det är inte alltid man själv som tar initiativ till kommunikation. (Hur) bör man reagera på kommunikation man inte själv tar initiativ till och varför är det viktigt att tydligt visa organisationens officiella kanaler? Policy och riktlinjer, måste man ha det och i så fall för vem och varför? Vi gick igenom juridiska riktlinjer och råd från SKL, Datainspektionen och e-delegationen.

Tack för en rolig dag! Det är alltid lika intressant med frågor, funderingar och diskussioner.

Läs mer: Under dagen twittrades det så smått under hashtaggen #smoff (sociala medier i offentliga verksamheter). Kontakta Kreafon om du vill veta ännu lite mer om dagens innehåll. För dig som vill ha mer inspiration, se goda exempel här i bloggen. Foto: Kreafon

Som en fortsättning på vår utbildning om sociala medier och offentliga verksamheter – nu börjar det röra på sig vad gäller riktlinjer:

”Katrineholms kommunchef Mattias Jansson presenterar ikväll riktlinjer för hur sociala medier ska hanteras. Han har tröttnat på att vänta på SKL” skrev Dagens Samhälle igår.

Bakgrund: Sveriges Kommuner och Landsting, SKL, förväntas lägga fram ett förslag för riktlinjer. Även Datainspektionen, DI, håller på att titta på frågan ur ett personuppgiftsperspektiv och e-delegationen har en pågående utredning. Till dess att dessa arbeten är klara är det egentligen svårt att säga exakt vad som gäller, men nu har Katrineholm tagit saken i egna händer och tagit fram egna riktlinjer.

Riktlinjerna presenteras ovan och finns på slideshare. Det finns säkert en hel del för andra kommuner, myndigheter och förvaltningar att inspireras av. Förmodligen kan det nog även väcka ytterligare frågor som bör diskuteras internt och på övergripande nivå. Här är några:

En nyckelfråga som är särskilt viktig i offentliga verksamheter jämfört med yrkesverksamma personer i det privata näringslivet är just den som handlar om den yrkesverksamma personen. När är en person kommuntjänsteman och när är han/hon privatperson?

Exempel 1: Kalle Andersson, kommuntjänsteman (på stadsbyggnadskontoret till exempel), går in och lägger en kommentar i en pågående diskussion (som handlar om fuskbyggen i allmänhet) på Facebook. Gör han detta i egenskap av kommuntjänsteman eller som privatperson? Spelar det någon roll (för vem och varför?) och hur förmedlar man i så fall detta? Är det överhuvudtaget lämpligt att Kalle skriver en kommentar i ett sådant sammanhang?

Exempel 2: Kalle Andersson kallar sig för tydlighets skull ”kommuntjänsteman Kalle Andersson” och har ett twitterkonto. Är det rimligt att Kalle använder kontot även efter normal arbetstid eller bör han använda ett annat twitterkonto då? Varför/varför inte? Vem avgör hur Kalle bör agera?

Sociala medier är sannerligen på tapeten och ett särskilt hett ämne verkar vara sociala medier i jobbsammanhang.

I lågkonjunktur ökar företags bakgrundskontroll vid rekrytering och Dagens Industri berättar att allt fler arbetsgivare tar sociala medier till hjälp för att kolla läget innan eventuell anställning.

Att stänga eller inte stänga Facebook på arbetsplatsen är en omdiskuterad fråga och en färsk undersökning konstaterar att många företag idag saknar en policy för sociala medier. Hur är det på ert företag? Har ni en policy?

Läs mer: Om sociala medier, juridik och interna riktlinjer, t.ex bloggpolicy – Kapitel 11 och 12 i boken Marknadsföring och kommunikation i sociala medier. Göteborgs-Posten: Få har policy för sociala medier. Illustration: Bildarkiv, Kreafon reklambyrå

På utbildningsdagen, sociala medier för informationsstrateger i offentlig sektor, pratade vi mycket om diarieföring, yttrandefrihet, lojalitet och mycket annat. Får en anställd skriva vad som helst (om sin arbetsgivare) i till exempelvis en blogg eller på Facebook?

Nja. (Anställda i det privata näringslivet omfattas av så kallad lojalitetsplikt gentemot sin arbetsgivare. För offentligt anställda är yttrandefriheten överordnad kraven på lojalitet med arbetsgivaren, men begreppet ”lojalitet” finns ändå med på ett hörn.) Nu har Dagens samhälle publicerat en läsvärd artikel med anledning av att SKL (Sveriges Kommuner och Landsting) ger ut en ny vägledning om yttrandefrihet och lojalitet.

Ur artikeln:
”Yttrandefriheten gäller oavsett vilken kanal anställda använder för att föra fram kritik. Samma regler gäller för kritiska insändare i lokaltidningen som för bloggar och Facebook enligt Sophie Thörne, arbetsrättschef på Sveriges Kommuner och Landsting.”

Är det verkligen så..? Personuppgiftslagen (som gäller på bloggar*, men inte i tryckta medier) begränsar ju vissa saker, så riktigt samma regler kan det väl inte vara? Även om man är offentligt anställd måste man väl ta hänsyn till Personuppgiftslagen? Intressant.

*förutsatt att sajten inte har ett så kallat utgivningsbevis.

Den 16 april håller Kreafon utbildningen Sociala medier & offentlig verksamhet. Den är i första hand inriktad på kommunikation, inte juridik, och lämplig för informatörer, kommunikatörer och andra som vill inspireras, se goda exempel och lära mera. Välkommen!

Foto: Kreafon reklambyrå

När det pratas kommunikation och marknadsföring i sociala medier handlar det ofta om vikten av en välformulerad strategi, att en policy kan vara bra och att arbetet med sociala medier måste utgå från ledningsgruppen, inte hamna på enbart it-avdelningen eller så. Det stämmer.

Om man nu ska formulera en strategi för sociala medier* är det en bra början. Men det är bara början.

Är man intresserad av affärsnytta och vill se faktiska resultat så finns det förmodligen något ännu viktigare än själva strategin – nämligen implementeringen av den. Det faktiska, praktiska och, inte minst, sociala arbetet. Det svåra. Och det intressanta.

Då behöver man ta steget från organisationsnivå till personnivå. Kampanjliknande aktiviteter kan förstås diskuteras på övergripande nivå, men vill man ”tänka sociala medier på riktigt” räcker oftast inte det. Då behöver diskussionerna handla om hur ”Kalle på supporten” bemöter kunden på twitter, hur företaget vill profilera olika personer, på vilka sätt ”rekryterar-Lotta” kan använda LinkedIn, vilka aktiviteter som kan vara relevanta för ”säljar-Tommy”, hur man uttrycker sig och så vidare. (Eller också kan man som företag nöja sig med att stänga av dessa möjligheter för personalen, det är ju också en ”lösning”, även om den nog inte är att rekommendera…).

Företag är och kommer förmodligen i allt större utsträckning att vara beroende av hur väl medarbetarna för sig på den sociala webben. Social kompetens på den sociala webben, så att säga. Dessutom är det inte bara under arbetstid som medarbetarna kan påverka företagets varumärke.

I många fall kan det vara värdefullt med någon form av strategi kopplad till personnivå. Dessutom kan det behövas utbildning av medarbetarna. Det är viktigt att göra medarbetarna medvetna om hur viktigt hans eller hennes agerande är och det är inte självklart för alla hur man skriver och var man bör finnas.

Ett aktuellt exempel på hur ett snedsteg på personnivå kan påverka både andra kollegor och hela organisationen/varumärket är moderaternas pressekreterare som uttryckte sig lite oklart på Facebook, varpå både traditionella medier och en väldig massa bloggare skrev om saken.

Personnivån är viktig för företag och organisationer. Kanske viktigare än många förstår.

*En strategi behöver ju inte nödvändigtvis lyftas ut från övrig verksamhet utan istället vara en del av exempelvis en marknadsplan eller en strategi för all onlinekommunikation.

Läs mer: I boken Marknadsföring och kommunikation i sociala medier ges exempel på personlig användning av sociala medier. Illustration: Kreafon. Använd gärna bilden, men ange och länka till källan. Tack på förhand!