Starkare varumärke och smart kommunikation i en digital värld


digital kundservicemedia & medievanorsociala medier

Sociala medier – kundperspektivet är en utmaning

onsdag, 9 januari, 2013

När jag (Lena) läser den samlade expertisens tankar inför 2013 finns det en del jag saknar. Jag var också med och svarade. Det var ett begränsat antal tecken när vi som ”experter” skulle göra vårt uttalande, så naturligtvis får inte allt plats.

Framför allt saknar jag utmaningarna. Det där som kräver problemlösning och extra tankekraft för marknadsförare och kommunikationsstrateger. Här är en av de utmaningar som jag ser för företag, organisationer och alla oss som arbetar med (digital) kommunikation och sociala medier:

Väldigt många resonemang utgår fortfarande från ett ”avsändarperspektiv”, dvs hur företag vill och kan använda sociala medier. Det perspektivet har präglat diskussioner och resonemang ända sedan företag började använda sociala medier runt 2008-09. I sammanhanget är det egentligen direkt olämpligt, eftersom sociala medier i grund och botten inte är plattformar för företags kommunikation.

Ofta pratas det också mycket om tekniken bakom kommunikationen, till exempel att bilder (Instagram och Pinterest) är stort just nu.

I detta glömmer man bort det viktigaste – användaren. Konsumenten. Kunden. Människan.

Från och med nu tror jag att det blir allt viktigare med kunden i fokus, på riktigt. Kundservice. Konsumentperspektiv. Hur använder era potentiella kunder sociala medier? Vad vill er kund ha? Vill de överhuvudtaget vara kompis med er i sociala medier? Hur och varför?

Det saknas fortfarande övergripande forskning och ordentliga undersökningar kring konsumentperspektivet i sociala medier. Företag som vill ha koll behöver alltså skaffa sig kunskap på egen hand genom egen undersökning, analys och smarta slutsatser.

Med konsumentperspektivet i åtanke blir det också viktigt att följa hur människors användning av sociala medier faktiskt ser ut, och hur det förändras. Blir Facebook verkligen ett “totalmedia för vardagen”, för alla? Eller är det så att allt fler väljer att lämna Facebook till fördel för mer nischade nätverk? Upplever människor en sådan stress av allt nätverkande att man helt enkelt inte orkar vara social på nätet? Hur kommer Facebook att agera för att även framöver behålla användarna?

Det är viktigt att komma ihåg att varken du (för jag antar att du jobbar med eller är intresserad av digital kommunikation eftersom du läser detta), jag eller “sociala medier-experter” är representativa för det stora flertalet. Vi kan inte dra några slutsatser om “folk” utifrån vår egen vardag och våra egna medievanor. Därför behöver företag och organisationer lägga tid och tanke på omvärldsbevakning, undersökningar, insamling av data och på andra vis skapa sig en bild av hur kundernas användning ser ut, och kommer att se ut.

Stora öron och god anpassningsförmåga, är mitt råd till företag i sociala medier. Och i första hand anpassning till kunden – inte till kommunikationskanal.

Hur och var skapar  företag de bästa kundrelationerna, när människors medieanvändning och medievanor förändras? Svaret ser olika ut för olika verksamheter. Och den som skaffar sig koll kommer att veta.

Foto: Bildarkiv, Kreafon

RELATERAT INNEHÅLL


Comments are closed.

Det är inte längre möjligt att lämna kommentarer på denna bloggpost.

Kontakta Kreafon!

Är du intresserad av konsultation eller utbildning, eller vill veta mer om Kreafons tjänster och böcker? Slå en signal på 031-708 99 25, eller använd formuläret nedan så kontaktar vi dig inom kort. Behöver du support för t.ex Instagram och Facebook ber vi dig att kontakta dessa företag direkt. Tyvärr har vi inte möjlighet att ge support i enskilda ärenden.