Starkare varumärke och smart kommunikation i en digital värld


sociala medier

Kan man lita på det som sägs i sociala medier?

tisdag, 25 juni, 2013

Häromveckan gästbloggade jag (Lena) hos Hammer & Hanborg. Här är bloggposten i sin helhet:

Många tycker och säger mycket om sociala medier. Vissa är mer tvärsäkra än andra, och ofta utan att referera till källa, om det nu finns någon utöver den egna åsikten vill säga. Vissa saker har blivit mer eller mindre sanningar på sina håll – dialogen, det transparenta, konsumentmakt och demokrati.

Men hur ligger det till egentligen? I arbetet med min kommande bok dyker det upp många tankar och funderingar. Hur ska företag och organisationer föra dialog i sociala medier, hur stor hänsyn bör man ta till det som sägs om ens varumärke och är det som hörs i sociala medier representativt för den stora massan?

Nyhetsmedier refererar ofta till Twitter som om det som sägs där vore någon slags allmän uppfattning. Som företag är det lätt att lägga stor vikt vid kundernas åsikter som kommer in på facebooksidan.

Som exempel arbetade jag med ett företag som var bekymrade över kritiska och på gränsen till hotfulla kommentarer i sin blogg. Vid en närmare titt visade det sig att dessa kommentarer kom från ett ytterst fåtal personer, men i avsaknad av andra kommentarer fick de väldigt stort utrymme och stod oemotsagda. Sedan fick jag syn på gilla-knappen intill bloggposterna, och det var flera hundra personer som hade klickat gilla! Dessa personer var alltså positivt inställda, höll inte med “de elaka”, men ville antagligen inte skriva någon kommentar med risk för att bli påhoppade.

För företag och organisationer tror jag det är viktigt att tänka på allt det som INTE hörs i sociala medier. Av olika anledning vågar eller vill folk inte uttrycka sin åsikt öppet, och de som hörs mest är vid en närmare titt kanske inte så många.

Enligt bland annat Forrester Research är den största användargruppen i sociala medier de så kallade åskådarna, och användartypen syns även tydligt i Mediebarometern. Åhörarna är passiva på så vis att de inte skapar innehåll eller skriver kommentarer. Beteendet ser likadant ut för alla åldrar. Om det stämmer borde det alltså vara ett faktum att det som hörs i sociala medier inte är representativt för den stora massan.

Att Twitter får oproportionerligt stor uppmärksamhet i nyhetsmedierna är också något att fundera över. Enligt Twittercensus finns 475.000 konton i Sverige, men det är bara 80.000 konton som det twittras från dagligen. Och det är inte vem som helst som twittrar. Undersökningen Svenskarna och Internet har kommit fram till att de flesta som använder Twitter i sitt arbete har arbetsledande positioner. Och i en nyligen släppt avhandling konstaterar Nils Gustafsson att det är de mest högutbildade som tar mest plats. Det som sägs på Twitter är alltså inte representativt för den breda massan.

Sedan kan man också fundera över vilken typ av åsikter det är som hörs, varför, och om det där med transparens är något av en myt. Eller som Uni Drougge uttrycker det i en krönika: “Vi är mindre transparenta än någonsin“.

Dialogen, transparensen, konsumentmakten och demokratin var det ja. Det låter fint, men vid en närmare titt kan man alltså fundera över om dessa ord innehåller mer önsketänkande och myt, än faktiskt sanning. I vilket fall är de inte självklara sanningar.

För att som företag och organisation kunna dra nytta av sociala medier behöver man ha rätt utgångspunkt, och framgångsrik kommunikation bygger man inte på önsketänkande. Därför vill jag avsluta med fyra råd till företag i sociala medier:

  1. Bli inte nedslagna om dialogen uteblir. Det är inte alls självklart att folk vill göra sin röst hörd eller ens svara på tilltal. De flesta nöjer sig gott med att lyssna.
  2. Lägg inte oproportionerligt mycket resurser på eventuella negativa kommentarer, ta först reda på om de är representativa för det stora flertalet (men självklart ska man inte ignorera en missnöjd kund).
  3. Gör inte kundundersökningar och fatta inte beslut enbart baserade på det som hörs i sociala medier. Risken för att resultaten blir ickerepresentativt och felaktigt är väldigt stor.
  4. Till verksamheter inom offentlig verksamhet: Särskilt viktigt att tänka på allmänheten, och att den “allmänna uppfattningen” inte alltid hörs i sociala medier.

Sist men inte minst. Med dessa rader vill jag peka på vikten av att utgå från rimliga förutsättningar. Jag avfärdar inte möjligheterna med sociala medier – tvärtom! Jag tror på kommunikation i sociala medier. Jag arbetar med det dagligen och vet att det fungerar i praktiken, om man jobbar målinriktat och utifrån rätt förutsättningar.

Foto: Bildarkiv, Kreafon

RELATERAT INNEHÅLL


Comments are closed.

Det är inte längre möjligt att lämna kommentarer på denna bloggpost.

Kontakta Kreafon!

Är du intresserad av konsultation eller utbildning, eller vill veta mer om Kreafons tjänster och böcker? Slå en signal på 031-708 99 25, eller använd formuläret nedan så kontaktar vi dig inom kort. Behöver du support för t.ex Instagram och Facebook ber vi dig att kontakta dessa företag direkt. Tyvärr har vi inte möjlighet att ge support i enskilda ärenden.