Starkare varumärke och smart kommunikation i en digital värld


digital kundservice

Kundservice och bemötande – så enkelt och så svårt

onsdag, 19 september, 2018

kundservice

Det här med bemötande och kundservice i digitala kanaler är inte helt lätt. Visst är jag något yrkesskadad vad gäller tonalitet och annat, men denna mailkonversation är något utöver det vanliga. Goddag yxskaft, trevlig läsning! :)

En kund mailar ett företag:
”Hej! Kan ni ta bort detta telefonnummer från era register? En säljare säger att de har köpt telefonnumret från er. Jag skulle vilja att ni slutar sälja det numret, för jag vill inte att min dotter ska bli uppringd av säljare.”

Företaget svarar via mail:
”Hej,
Företaget AB har ett kreditupplysningstillstånd och behandlar därmed dina personuppgifter i kreditupplysningsverksamheten för kreditupplysningsändamål. Enligt kreditupplysningslagen kan du inte radera dig från ett kreditupplysningsregister.

Företaget Sverige AB samlar in abonnentuppgifter från landets teleoperatörer för nummerupplysningsändamål enligt LEK (Lagen om elektronisk kommunikation). Eftersom vi uppdaterar våra register dagligen med uppgifter från teleoperatörerna har Företaget AB valt att inte radera i våra register med abonnentuppgifter då risken finns att du kommer in i registret igen. Vi rekommenderar dig att kontakta din teleoperatör och begär att dina uppgifter blir ”hemliga”. Då kommer dina abonnentuppgifter inte skickas till oss eller andra företag som bedriver nummerupplysningsverksamhet. Om du önskar en spärr behöver du bekräfta det i vändande e-post eller postalt. Vi kommer därför att istället spärra dig för nummerupplysning.

Företaget Sverige AB kommer inte att radera dina uppgifter där vi använder Bolagsverkets företagsengagemangsregister eller Statistiska centralbyråns företagsregister för ändamålet verifiering och kontroll. Företaget ABs behandling av dina personuppgifter är nödvändiga för Företaget ABs tjänster där ändamålet är att förse samhället med möjlighet till verifiering och kontroll av bolagsansvar, att t ex kunna klargöra att man tecknar avtal med rätt person, dvs företagets firmatecknare.

Behandlingen omfattar offentlig information som hämtas från Bolagsverket och Statistiska centralbyråns företagsregister utifrån olika regleringar, dvs enligt de förutsättningar som ges i dessa registerlagar att lämna ut uppgifter för användning för givna ändamål, bl a för publicering och spridning i syfte att t ex säkerställa vem du gör affärer med. Företaget AB har också avtal med Bolagsverket och Statistiska centralbyrån som reglerar Företaget ABs behandling.

Företaget AB tillhandahåller tjänster för direktmarknadsföring och verifiering av kontroll. Enligt Dataskyddsförordningen har du möjlighet att motsätta dig behandling för marknadsföringsändmål. Vi kan därför spärra dig i vårat register YYY och företagsregister XXX. Vi kommer därmed inte radera dig eftersom vi uppdaterar löpande och för att du inte ska komma in i nästa uppdatering igen så lägger vi en spärr på dina uppgifter för marknadsföringsändamål. Om du önskar en spärr behöver du bekräfta det i vändande e-post eller postalt, så spärrar vi dig för direktmarknadsföring.

I bekräftelsen behöver följande uppgifter ingå i en begäran för att vi ska kunna identifiera dig på ett säkert sätt:

  • Personnummer
  • Fullständigt namn
  • Folkbokföringsadress

För spärr i vårt företagsregister XXX behöver vi uppgift om det företag du är anställd på. Skicka oss då företagsnamn, organisationsnummer, utdelningsadress, postnummer och ort.

Företaget AB har också ett flertal verksamheter som bedrivs med grundlagsstöd, exempelvis tryckta skrifter eller med stöd av sk frivilligt utgivningsbevis. Det frivilliga utgivningsbeviset regleras i Yttrandefrihetsgrundlagen. Det är en publicistisk verksamhet och där är det därmed den ansvarige utgivaren som ensam beslutar om vad som ska publiceras och ej och samtidigt tar ansvar för publiceringen. Det innebär att Dataskyddsförordningens (GDPR) regler för radering inte tillämpas här.  Företaget AB har ändå valt att för vissa databaser ge registerutdrag och möjlighet för enskilda individer att spärra sig för direktmarknadsföring. Vi kommer därför att spärra dig i vår konsumentdatabas.

Företaget AB håller detta ärende öppet i 10 dagar för att du ska ha en möjlighet att återkomma, sedan avslutas det.

Vi på Företaget AB vill passa på att önska dig en fortsatt trevlig dag!

—–

Kunden var jag! (Och jag är särskilt road av den sista raden :)

Allra först: Jag postar inte detta för att hänga ut något företag. Inte heller anklagar jag handläggaren, eftersom jag förstår att det är ett standardsvar som företaget valt att ta fram. Jag menar inte att raljera. Jag är på riktigt fascinerad och tycker att svaret är roande.

Jag postar detta för att jag tycker att det är ett typiskt exempel på när bemötande i digitala kanaler fallerar totalt. Det fyller inte sitt syfte och uppfattas som otrevligt. Kan i värsta fall reta upp kunden.

Bemötandet ovan visar också ett vanligt fenomen: När man (kundtjänstmedarbetare/handläggare/företag/myndighet) av en eller annan anledning känner sig trängd blir tonaliteten ofta kylig och avståndstagande. I värsta fall byråkratisk och översittaraktig. Det märks bland annat på ordval, ordlängd och mängd ord. I exemplet ovan har det gått fullständigt överstyr.

För det första så ger man en väldig massa information om saker som kunden inte har bett om. Kreditupplysningstillstånd (långt ord!), nummerupplysningsändamål (långt!) , företagsengagemangsuppgifter (längst!), grundlagsstöd, utgivningsbevis och yttrandefrihet har inte med saken att göra.

Kunden vill att företaget ska sluta sälja dotterns telefonnummer. För kunden spelar det ingen roll om detta kallas ”radera”, ”spärra” eller ”sluta sälja”. Kunden struntar även i hur företagets rutiner för detta ser ut. Kunden vill bara att det blir gjort.

Överinformerar man för att medvetet ”sänka kunden”? Eller är handläggaren rädd för att missa något och lägger därför med lite allt möjligt i svaret?

Använder man medvetet långa och krångliga ord för att det ska vara svårt för kunden att förstå? Eller är man helt enkelt omedvetet inkompetent vad gäller tonalitet och kommunikation? Jag vet inte. Men jag vet att detta bemötande kan förbättras oerhört mycket.

Jag ska tillägga att mailkonversationen fortsatte. Det krävdes ytterligare två vändor innan företaget gav ett tydligt (och hyfsat begripligt) svar om att gå kunden till mötes. Samtliga svar från företaget var av samma karaktär som ovan.

Visst kan det vara jobbigt med kunder som önskar eller kräver saker via mail, chattar eller andra kanaler. Eller som skriver negativa kommentarer i sociala medier. För tillfället är det till exempel många företag och myndigheter som tycker att det här med GDPR är jobbigt (med all rätt, det är en djungel). I exemplet ovan märks just denna ”GDPR-skräck” i att företaget direkt kopplar ihop kundens önskemål med GDPR, när det egentligen har mer att göra med marknadsföring, etik och marknadsföringslag att göra.

Men, oavsett om det handlar om något ”jobbigt” så tycker jag att kunder och användare förtjänar ett vettigt bemötande. Rimliga önskemål och saklig kritik bör bemötas på ett proffsigt vis. Många företag och myndigheter skulle kunna bli mycket bättre på det. Det räcker inte att kommunikatörer och kommunikationsavdelningen har koll. Även handläggare och andra som arbetar med kundtjänst, support och annan kundservice behöver utbildas! Det finns så många exempel på att vettigt bemötande inte är en självklarhet.

Hur hade företaget kunnat svara istället? Varför inte hålla sig till några enkla rader:
”Hej! Maila namn, personnummer och adress till oss, så ordnar vi detta. Vi kan också tipsa dig om att ta kontakt med din teleoperatör och begära att dina uppgifter blir ”hemliga”.”

Skulle ni också kunna råka skriva ett svar som i exemplet ovan?
Då vill jag hälsa varmt välkommen till Kreafons kurs Kundservice i digitala kanaler! Den kommer att göra susen för era kunddialoger framöver :)

PS. I exemplet ovan är kunden inte kund i ordets rätta bemärkelse, utan en ”handelsvara”, eftersom företagets affärsidé är att sälja telefonnummer. Icke desto mindre, eller kanske just därför, tycker jag att ”kunden” förtjänar ett schysst bemötande. Foto: Bildarkiv, Kreafon.

RELATERAT INNEHÅLL


Skriv en kommentar/fråga

Kommentera gärna! Skriv "anonym" i namnfältet om du vill vara anonym. Din e-post blir inte synlig för andra än bloggens administratörer. Vi förhandsgranskar alla kommentarer, därför kan det ta en stund innan din kommentar blir synlig. Olämpliga kommentarer (kränkningar, spam o.dyl) publiceras inte.

Kontakta Kreafon!

Är du intresserad av konsultation eller utbildning, eller vill veta mer om Kreafons tjänster och böcker? Slå en signal på 031-708 99 25, eller använd formuläret nedan så kontaktar vi dig inom kort. Behöver du support för t.ex Instagram och Facebook ber vi dig att kontakta dessa företag direkt. Tyvärr har vi inte möjlighet att ge support i enskilda ärenden.