Starkare varumärke och smart kommunikation i en digital värld


affärsutveckling & verksamhetsutvecklingdigital kundservicedigitaliseringsociala medier

Kundservice i världsklass

torsdag, 4 april, 2019

kundservice

För några år sedan var jag på ett mycket märkligt möte. Ett företag hade hört av sig. De berättade att de ville bli bättre på kundservice i sociala medier och andra digitala kanaler.

Företaget var ett av Sveriges största i sin bransch – en bransch där de flesta av aktörerna hade (och har) det relativt tufft vad gäller kundkommentarer i sociala medier. Företaget i fråga var inget undantag.

Innan mötet hade jag tagit mig en ditt i deras sociala medier och upptäckte en hel del kommentarer från missnöjda kunder. Jag kunde också konstatera att det fanns utvecklingsmöjligheter vad gällde bemötandet av dessa negativa kommentarer.

Först fick jag en presentation av företaget och hur de arbetade med sin kundservice idag. Det lät ungefär som en säljpresentation, som om jag vore en kund. Eller kanske en blivande medarbetare de ville rekrytera. Allt lät toppen och de var väldigt stolta över sin kundserviceavdelning. Det hela gjorde mig lite förbryllad (jag var ju där för att de hade sagt att de behövde hjälp att förbättra och utveckla).

– Så! Vad kan ni göra för oss? avslutade de sin ”pitch”.

– Ja… alltså… Som ni ser det, vilken är er största utmaning idag vad gäller missnöjda kunder som hörs i sociala medier?

– Tja, på det stora hela är vi nöjda! Merparten av våra kunder är nöjda!

– Okej… Men de här negativa kommentarerna som syns på…

– Äsch! De är inte så många!

– Man skulle ju kunna titta närmare på vad de negativa kommentarerna beror på, och det finns också andra sätt att bemöta ko…

– Just hur vi svarar på kommentarer har vi jobbat stenhårt med! Vårt gäng gör ett fantastiskt jobb! Men vi vill bli ännu bättre! En kundservice i världsklass vill vi ha! Det är där ni kommer in i bilden! Så, vad kan ni göra för oss? Kan du vara lite mer konkret?

– Ja som sagt. Jag hade rekommenderat att titta närmare på vad de negativa kommentarerna beror på och om det finns saker i leveransen som går att förändra. Jag skulle också rekommendera att de som svarar får utbildning i bemötande och tonalit…

– Behövs inte, det har vi redan koll på! Vad kan ni göra mer? Vi vill ju upp i världsklass!

– Tja…

Varför de kontaktade oss är för mig fortfarande en gåta – även om det var ett lärorikt möte, på sitt sätt :) Kanske borde jag ha strukit med medhårs, berömt, sett upp för ömma tår… jag vet inte. Men helt säkert är att det inte sa klick. Från något håll.

Om jag inte missminner mig valde företaget en annan leverantör som hade ett ”mer tilltalande erbjudande”. Det är några år sedan nu. Antalet missnöjda kommentarer verkar inte ha minskat. De negativa kommentarerna beror på samma anledningar som för några år sedan. Bemötandet har inte förändrats. Företaget har fortfarande en bit kvar till världsklass.

Summa summarum – För att kunna utvecklas och bli bättre behöver man först våga och vilja inse sina brister, problem och utmaningar. Man behöver inte överdriva problemen. Positivt tänkande är bra i många fall. Men i vissa lägen måste man våga att se på faktiska problem. Då hjälper det inte att säga positiva saker och stoppa huvudet i sanden. Det är först när man vågar erkänna sina faktiskt utmaningar som det går det att förändra på riktigt :)

Foto: Bildarkiv, Kreafon

RELATERAT INNEHÅLL


1 kommentar till “Kundservice i världsklass”

  1. Andreas säger:

    Intressant och läsvärd artikel.
    Tror precis som du skriver att om man verkligen behöver/vill ha hjälp och support så måste man också tillåta det fullt ut. Hur ska man liksom annars kunna uppnå det resultatet man verkligen önskar, som i det här fallet, en kundservice i världsklass.

Skriv en kommentar/fråga

Kommentera gärna! Skriv "anonym" i namnfältet om du vill vara anonym. Din e-post blir inte synlig för andra än bloggens administratörer. Vi förhandsgranskar alla kommentarer, därför kan det ta en stund innan din kommentar blir synlig. Olämpliga kommentarer (kränkningar, spam o.dyl) publiceras inte.

Kontakta Kreafon!

Är du intresserad av konsultation eller utbildning, eller vill veta mer om Kreafons tjänster och böcker? Slå en signal på 031-708 99 25, eller använd formuläret nedan så kontaktar vi dig inom kort. Behöver du support för t.ex Instagram och Facebook ber vi dig att kontakta dessa företag direkt. Tyvärr har vi inte möjlighet att ge support i enskilda ärenden.